Todos somos detectives (en Internet)

Hace poco mi señora recibió una llamada de Venca, en la que una operadora emocionada le comunicaba que le había tocado un viaje  gratis a Venecia. Sólo había que pagar las tasas de aeropuerto y las comidas del mediodía.

Estaba yo por ahí cerca escuchando la conversación, así que mi reacción automática fue entrar en Google, teclear «Venca viaje Venecia» y darle a buscar. Echa un vistazo a la lista de resultados (con un vistazo vale, te espero aquí).

¿Ya? Escalofriante, ¿verdad?

No vamos a valorar aquí la veracidad de la oferta de Venca, ojo, hasta aquí la mención. En lo que me gustaría centrarme es en examinar los comportamientos del consumidor, cuando tiene acceso a Internet. Es decir, casi siempre.

Fase 1: ¡Que lo sepa todo el mundo!

Muchísima gente sigue y participa en foros de temas que le gustan: foros de opinión, temáticos, preguntas y respuestas, información al consumidor, reseñas y opiniones de productos y servicios. Hay miles.

Escribir para felicitar a veces da pereza, pero para quejarse, nunca. De hecho, queremos venganza. Sabemos que una reclamación la Oficina del Consumidor en Granollers, o Móstoles, no va a salir de ahí. Internet, en cambio, es fácil y llega a todas partes.

Fase 2: Gangas = Comprobación

No somos nuevos, no nos creemos las cosas fácilmente. Quien no haya sufrido al menos tres intentos de engaño, que levante la mano. Quien no haya pensado alguna vez «Esto tiene truco, seguro», que levante las dos.

Tu buscador favorito está taaaaan a mano, que es irresistiblemente fácil hacer una pequeña búsqueda a ver qué sale.

Fase 3: Rectificar es de sabios

En las dos fases anteriores, el protagonista es el consumidor dolorido/precavido. En esta, es cuando debe intervenir la empresa que ha lanzado una oferta o promoción que está siendo vapuleada sin piedad.

Me refiero, por supuesto, en el caso de que lo haya pasado sea «Eh, no era mi intención», en lugar de «Vaya, me han pillado».

¿Qué puedes hacer?

1. Si tu oferta no tiene trampa pero no ha sido bien explicada, vuelve a redactarla y comunicarla.

Pon los medios a través de tus canales oficiales para que quien ya la haya recibido, se entere bien: mailing, llamadas telefónicas, en tu web. Cualquier cosa es más barata que una reputación destruida.

2. Participa en la conversación…

Blogs y foros permiten la respuesta, comentarios, etc. Comunícate con tus clientes.Discúlpate si tienes que hacerlo, aclara lo que haya que aclarar, etc. Eso sí, con mucha educación y respeto: corregir a alguien que ha tenido una experiencia horrenda, es echar más leña al fuego. Contraatacar, es suicida.

3. … y hazlo en nombre de tu empresa

Lo mejor es identificarte siempre como representantente de la empresa, y deshacer el entuerto de la mejor manera posible. Quién sabe: a lo mejor la reputación de tu marca sale reforzada.

Es tentador contraatacar y responder haciéndote pasar por un cliente satisfecho, pero créeme: te van a pillar. No te voy a explicar los mecanismos por los cuales esto sucede, pero siempre es así (además, es muy divertido cuando sucede).

Recuerda que:

a) Engaña a un cliente, aunque sea sin querer, y estará motivado para quejarse. Intenta vacilarle, y no tendrá otra cosa que hacer en la vida más que ir a por ti.

b) En Internet todos somos detectives…

Bola extra: Si te lo perdiste, hace poco failurez escribió un post estupendo aquí en Pymecrunch: Caso práctico de gestión de la reputación online y una crisis. Imprescindible.