Sobre comentarios y toma de decisiones

En Turismo.as aparte de hablar mucho de Twitter hubo un tema que acaparó una buena parte de las conversaciones y que fue el causante de alguna que otra discusión al haber en el público personas que pensaban que los comentarios de los usuarios pueden ser «peligrosos» y no aportan valor a la información que existe en la red sobre por ejemplo las casas rurales.

En este tema de los comentarios y su valor me encantó la aportación que hizo Jimmy Pons en la última mesa redonda del evento. Jimmy lo expuso de la siguiente forma, sencillo pero contundente: los comentarios están ahí, la gente los utiliza para a tomar decisiones, no podemos evitarlo. Y es cierto, si vas a hacer turismo rural y entras en TopRural, te vas a encontrar con cientos de comentarios y esas aportaciones de los usuarios son tenidas en cuenta por otras personas de cara a tomar la decisión de asistir a una casa rural u otra. Por mucho que nos empeñemos en callar al usuario, decir que su opinión es interesada, que es la competencia la que hace los malos comentarios, que los buenos comentarios son de amigos del dueño de la casa rural, … podemos buscar mil excusas, pensar mil formas de callar al usuario o de decir a la gente que no haga caso de los comentarios, pero no lo vamos a conseguir.

Los comentarios están ahí, la gente los utiliza para a tomar decisiones, no podemos evitarlo. No podemos evitarlo pero podemos aprovecharlo para un montón de cosas. En primer lugar para mejorar. Me encantó escuchar a un propietario de un hotel rural decir que lo mejor que les puede pasar es que los clientes les digan lo que no les ha gustado ya que es una gran oportunidad para mejorar.

También podemos utilizar los comentarios negativos de la gente para demostrar que estamos interesados por lo que piensan y demostrarles que sus opiniones nos va a ayudar a mejorar. Aquí me quedo con un comentario que hizo Javier Capitán y en el que contaba que cuando era director de el programa de televisión «El Informal» dedicaba un rato al día a responder todas las críticas que recibía que recibía de sus espectadoras. Javier decía que sus respuestas tenían un efecto balsámico en la persona que recibía las explicaciones y que de inmediato veía las cosas con otra perspectiva.

Pero ante todo los comentarios son un signo de que hay vida entorno al servicio o producto que ofrecemos en la red. En la charla de clausura del evento Enrique Dans dijo que la gente joven, los nativos digitales no se fían de una web donde las empresas ofrecen sus servicios, en este caso las casas rurales, pero no pueden ver lo que han opinado otros usuarios sobre ello. Los jóvenes se comunican con máquinas pero le dan una gran importancia a lo que la gente está opinando, para ello es lo realmente relevante, no lo que una empresa les quiere «colocar».

Ya no hay vuelta atrás, las empresas tenemos que aceptar que los comentarios están ahí, que la gente los tiene en cuenta, solo podemos hacer una cosa, saber aprovecharlo.

13 respuestas a “Sobre comentarios y toma de decisiones”

  1. Aquí lo importante es que los comentarios sean de usuarios; es decir, el sistema de comentarios debe asegurarse de algún modo que quien introduce un comentario es realmente un usuario del servicio.
    Esta capacidad crítica sobre quien está comentando no siempre se da en la gente que lee comentarios.
    Si restringimos la capacidad de comentar solo a los usuarios reales del servicio (para ello hay varios mecanismos) entonces si que podemos hacer medias y valoraciones más objetivas.

  2. Hay que tener confianza en la (general) buena fé de los usuarios…, yo desde luego soy de los que se fía bastante de los comentarios de otros usuarios.

    Por ello, para devolver a la comunidad lo que me ha aportado, lo mínimo que puedo hacer tras un viaje o haber estado en un hotel o restaurante, es sacar algo de tiempo y «aportar mi feedback», ya sea en forma de comentario positivo o crítica constructiva. No cuesta nada ayudar al prójimo…, hoy por ti, mañana por mí.

    ¡Saludox!

  3. Pero hay que tener en cuenta dos cosas. Que la gente no es tonta y que internet no es ya sólo para cuatro frikis, y me explico. Si vas a ver opiniones sobre un alojamiento y hay muchas, con paciencia puedes seleccionar. Las cosas se notan y también hay tipos de quejas. El sábado me comentó el propietario de un alojamiento (por cierto genial) que le habían puesto un mal comentario. La persona en cuestión comentaba que el propietario no les había hecho mucho caso… que esperaron 15 minutos por una cerveza mientras el propietario se estaba despidiendo de otros clientes… pero que lo demás estaba bien ¿vais a dejar de ir a ese alojamiento por eso? Pues no, mirareis más comentarios y hareis una «media».

  4. Creo que la «batalla» de los comentarios será tan larga como la presencia del gen «pícarus» en la empresa española… Así, una parte del empresariado los consideran «bombas trampa» en la batalla del mercado, mientras que ciertos clientes afilan críticas histriónicas y/o falsas, ocultos por el anonimato de un nick.

    Por el camino queda el grueso, y sabemos diferenciar entre críticas sospechosamente feroces/aduladoras, y comentarios o sugerencias sensatas que desearíamos para nosotros mismos: lejos del metro, tranquilo, caro, familiar, buena parrilla…

    Se trata de un proceso de maduración. Como se dijo en el foro: prescindes del 10% mejores/peores, y te quedas como las fiables.

    salu2

  5. Es más, si todos los comentarios son positivos, la gente no se fía porque saben que nada es perfecto. Así que incluso con comentarios negativos, hay valor en los mismos.

  6. Refiriéndome en concreto a Booking.com, cuando hay 300 opiniones sobre un hotel la cosa ya coge fiabilidad porque sólo se puede opinar tras haber estado y pagado. Lo mismo pasa en Atrápalo.com y otras.

    Lo que ocurre es que resulta muy complicado mantener una buena reputación cuando el huésped se queja de que el hotel no era céntrico cuando al reservarlo ya sabía donde estaba. Ha habido casos de casas rurales en las que los clientes se quejaban de que no podían dormir a causa de los ruidos del ganado, cosa que es inevitable en ciertos entornos.

    También se han dado casos de clientes con muy mala leche que se han dedicado a difamar por jorobar.

    Conozco el sector y curiosamente aunque haya hoteles que hacen mal las cosas, suele haber muchos más clientes que se portan peor, sobre todo en tema de robos y deterioro de instalaciones.

    Aprovecho para sugerir una visita a mi web especializada en Hosteleria, http://www.galeon.com/calidadtotal, donde se trata el tema de las relaciones con la clientela.

  7. Lo normal es si te alojas en cualquier hotel o alojamientos sean casas rurales o albergues, si tienes un problema comentárselo al dueño para que te lo resuelva lo antes posible, además existen unas hojas de reclamaciones por lo cual llegan a sus ministerios oportunos sean de turismo o de sanidad, etc. En el que comprobaran sus inspectores la realidad y lo hechos.

  8. El uso de la difamación de que un hotel tiene cucarachas me parece un golpe bajo.

    Y es que si un usuario lee un comentario en el que se aduce dicha situación <>, aunque sepa que puede ser una artimaña de la competencia, es posible que opte por otro hotel por si acaso.

  9. Se han dado casos de clientes que han pretendido una rebaja en el precio del alojamiento a cambio de comentarios positivos.

    En Top Rural el propietario tiene derecho a réplica porque no se puede presumir veracidad absoluta al cliente.

    Evidentemente hay gente que se dedica a mejorar la reputación online del propio establecimiento y también quien procura hundir la de la competencia.

    No obstante las trampas acaban descubriéndose.

    En el portal Booking.com se puede opinar después de haberse alojado en un hotel y aún así las críticas hay que leerlas con cuidado porque ciertos clientes se conforman con cualquier cosa y otros buscan cinco estrellas donde han pagado tres.

    Una de las fábulas que suelen inventar los clientes es la existencia de cucarachas.

    Loos problemas deben resolverse antes de finalizar la estancia y con predisposición por parte de los propietarios al diálogo.

    Una crítica es un regalo y ayuda a mejorar. Lo malo es cuando se busca la difamación sin pruebas o se está vendiendo un mal producto a sabiendas.

  10. Desde hace poco menos de dos meses me encargo del marketing on line de un hotel y considero muy importante el establecer un feedback con los clientes mediante sus comentarios en portales de opinión. Por otro lado, a lo que no estoy muy dispuesto es a «perder el tiempo» poniendo comentarios positivos falsos. Supongo que cualquiera que lo haga se cansará rápido y esos comentarios caerán en el olvido. Una picaresca tan básica no tiene mucho sentido.

  11. No olvidemos que los usuarios somos personas, personas humanas. Durante toda nuestra vida hemos estado influenciados por la opinión de nuestros amigos a la hora de tomar decisiones. Y no sólo de nuestros amigos, también de los expertos, «o que hayan experimentado».

    Si en una página como TopRural los arrendatarios utilizan artimañas para vender mejor su producto, bienvenidas sean. Así es la publicidad, amigos.

  12. Creo que las mayoría de criticas a favor son de los mismo dueños y de los mismos amigos y a la inversa puede ser a revés, no tiene mucho sentido las criticas además deberían pedirles que se identifiquen mejor con nombre y apellidos completo no con un Nick, teléfono y DNI, esto tenia que estar más sujeto haber categorías de casas rurales sean con espigas y controladas por sus respetivas comunidades.