La calidad de servicio como valor de empresa

Para mí los modelos más interesantes de negocio son los que aportan un servicio por encima de la media, tanto en el mundo real como internet. Cuando hablamos de negocios parece casi evidente que la calidad del servicio es fundamental y el pilar del negocio, pero en la realidad es lo primero que se olvida en muchas empresas.

Pondré como ejemplo algunos de los proyectos comentados por Javier días atrás. Goolzoom, ofrece un servicio diferenciado para conseguir que el usuario pague una pequeña cantidad. En este caso si no lo hiciera no tendría negocio, así que está claro que lo tiene que mantener.

Si utilizo Minube para el ejemplo, la clave de su servicio de búsqueda de vuelos es que es más rápido, claro y eficiente que el de la competencia (para mí) o que el de las propias compañías de vuelo. Me están dando un nivel de servicio superior. Si la competencia hiciera lo mismo, yo no me inclinaría por Minube necesariamente salvo que ya me hayan captado. Luego el éxito de su negocio está en el nivel de servicio y no si la publicidad la tienen bien integrada u obtienen comisiones por ventas o lo que sea. Aunque sea una red social muy buena para viajes, si su primer uso que es localizar un vuelo no funcionara bien, nadie continuaría.

EyeOS tiene un buen producto, que a muchos no les parece demasiado útil, pero su éxito como negocio no está en tener un buen producto, sino es un buen servicio a las empresas para implantar y adaptar el producto.

Si me fijo en tiendas on-line, lo que genera confianza es la información que aportan sobre la tienda, los productos, la empresa que gestiona la tienda, y la atención al cliente. Si yo voy a una tienda física sé que por muy antipático que sea el dependiente me atenderá porque lo tengo delante, ¿y en una tienda on-line?

El poco éxito del comercio electrónico en realidad está asociado a la falta de servicio de las tiendas. No se trata de tener el mejor escaparate en internet, sino de atender al usuario. Yo he comprado en 2 tiendas on-line de fotografía por ejemplo, y no repetiré ciegamente en ninguna de las 2 porque no atienden bien las dudas ni las reclamaciones. Tendrán otros clientes, pero menos de los que podrían tener si ofrecieran bien el servicio de atención al cliente, aunque su negocio sea vender (que tampoco lo han hecho tan bien como cabría esperar) y no atender consultas.

12 Respuestas a “La calidad de servicio como valor de empresa”

  1. Pau, en otras ocasiones algún comentarista ha mostrado su escepticismo. Creo que la moda de los mini-pc sin disco duro y aparatos similares pueden acercar el concepto de EyeOS (salvando las distancias) al público general. Por mi parte no tengo dudas sobre el proyecto :)

  2. Alex, la iniciativa me parece muy interesante pero también muy arriesgada y se me hace difícil ponerlo como ejemplo de este post :)
    Jaime, pronto empiezas a piropearme, espera que lleve una temporada escribiendo en Loogic ;)

  3. Hola Ignacio,

    has probado el servicio de plootu? Mas que nada porque Javier también escribio sobre esta página.

    Gracias.

    PD: Autopromo el justo ;-)

  4. Jaime, gracias por tus comentarios pero en este caso el mérito es de mi socio Ignacio que es quien ha escrito el artículo.

    Lo del post ese se lo voy a recordar a Jota.

  5. Si, totalmente de acuerdo..

    Los gurus hablan de superar las expectativas del cliente etc etc, lo cual esta muy bien como meta.Pero si simplemente llegas a cumplirlas creo quetienes el exito asegurado.

  6. Javier últimamente estas sembrado con los post, empiezas bien el año.

    Por cierto haber si es posible que realiceís aquel post conjunto con uno de tus lectores( perdona pero no recuerdo su nombre)sobre tiendas online y estudios de diseño especializados en su creación que quedasteis en realizar.

    Es un tema que me interesa muchísimo y que creo que da para un muy buen post, casos de éxito de comercio electrónico,mayores problemas en su implantación,cosas a tener en cuenta, ventajas,que debe tener una buena tienda online,innovación en el comercio electrónico,como fidelizar clientes,diseñadores de tiendas online etc…

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