Innovación centrada en el usuario: más allá del feedback

Dentro de la dinámica que las empresas se ven invitadas (por no decir «orilladas») a adoptar para sobrevivir a los requerimientos de eficiencia, competitividad y solvencia que los nuevos tiempos imponen un concepto muy recurrente es el de: feedback o retroalimentación, apoyarte en la opinión de tus usuarios/clientes para implementar las mejoras necesarias y acercar las funcionalidades que de tu producto/servicio requieren.

Navegando por Infonomia.tv me encuentro con otro concepto -nuevo para mí- que lleva a una explotación sistemática e inteligente de este feedback, y me refiero a la INNOVACIÓN CENTRADA EN EL USUARIO (used-centered innovation) y quien sino Antonella Broglia -italiana empresaria y consultora en publicidad- para ponernos al tanto del tema a través interesante video que estás invitado a ver (10 mins de duración) del que rescato la idea central:

* «El nuevo y poderoso motor de innovación no está en la empresa, no está en el consumidor, sino que está en un consumidor atento, sofisticado, listo, que ha utilizado ese producto hasta sus máximas posibilidades y está llevando este producto/este servicio a unas prestaciones extra porque él como usuario está buscando nuevas soluciones…«.

Cita como ejemplos la producción de Star Wars Revelations, Linux y la comunidad albergada alrededor del SO, uno de los juguetes más exitoso a base de Lego: MindStorm, y el brebaje energético Gatorade (entre otros). A nivel España menciona la experiencia de innovacion lanzada por Imagenio (Telefónica) durante la última Campus Party en Valencia. Si volteamos al entorno 2.0 en quien primero pienso es en Twitter, Google Maps y la variedad de mashups surgidas en torno a ambos proyectos, desarrolladas totalmente por lo usuarios para atacar una necesidad específica a la que el servicio en bruto no responde.

Para profundizar en la materia recomiendo ampliamente la lectura de este par de artículos:

• ¡Que inventen ellos (mis clientes)!, autor: Antonio Matarranz. «Estos análisis muestran repetidamente que muchos productos son inicialmente concebidos –e incluso prototipados- por los propios clientes y que el potencial innovador de los usuarios en muchos sectores es cada vez mayor. Así que ¿por qué no aprovecharlo? ¿Cómo liberar ese potencial y ayudar a los clientes a que inventen ellos?».

• De visita en Doblin Inc., autor: Amalio Rey. «Cuando hablamos de “innovación empática”, hay efectivamente una carga psicológica-emocional en el concepto que no está presente cuando se utiliza un término más frío como el de “innovación centrada en el usuario».

La reflexión desde luego va encaminada a preguntarnos hasta que punto nuestro producto/servicio no digamos ya esté siendo explotado y desarrollado por quienes lo usan, sino que tanto como desarrolladores del mismo nos sentimos animados a que ello suceda.