Estilos de venta (1): Las 10 fases del proceso de ventas

Yo nunca tendré la verdad absoluta de nada. Y más, de un tema tan personal como los Estilos de Venta.

Un estilo de venta es algo muy personal, que se perfecciona con el tiempo, y que depende únicamente de tu personalidad. Por ello, algunas características que definen tu estilo de venta son:

  • Si tu eres reservado, tu estilo de venta puede que no lo sea tanto. Simplemente, cuando vendas, puede ser que estés siendo otra persona, mucho menos reservada. Entonces pasa que, cuando un amigo o un familiar te ve en acción, puede que te diga: «Caramba señor/a, te desconozco… nunca te había visto en acción».
  • Si tu eres organizado, metódico, tu estilo de venta también lo será. Es decir, que si tienes un método, tu estilo de venta siempre seguirá ese método. Me refiero, por ejemplo, a siempre seguir unas mismas fases en el proceso de vender
  • Si tu eres agresivo, impetuoso, seguro (o muy seguro) de ti mismo, etc, seguramente tu estilo sea hablar primero, escuchar lo justo mínimo y necesario para entender que quien tienes delante es quien te está pidiendo algo… etc.

Es fácil. Igual que hay tantos sombreros como personas… hay tantos estilos de venta como personas. Y la suma de todos los estilos de venta de una empresa confecciona el Arte de Vender de esa empresa.

Dejadme enumerar las fases del proceso de ventas con las que creo que todo emprendedor, vendedor, empresario, trabajador se puede encontrar.

Fases del proceso de ventas

1- La llamada inicial.
En un sentido o en el otro. No importa quien lo haga, si la propuesta (vendedor) o la demanda (cliente) es justificable. Y esto que acabo de decir es muy profundo, puede dar para otro post: Si tu producto / servicio es justificable, tu cliente te debería escuchar… puesto que tu oferta se justifica a su demanda, real o potencial.

2- La Captación de briefing
Es crucial. Sin una buena especificación de necesidades (el briefing) es imposible que te acepten el presupuesto que originará el cobro por tus servicios. Así de claro.

3-  Redacción de contrabriefing
Esta fase, sólo a veces, cuando no lo tengas del todo claro… cuando necesites más info… cuando sea un proyecto gordo y quieras tener seguridad en lo que vas a ofertar.
En el caso de que lo tengas claro, pasa a punto 5.

4- Apalancamiento
Esta fase sólo se puede hacer a viva voz (telefonazo) o en otra reunión (lo ideal).
Demuestra a tu cliente que te preocupas por su demanda, que quieres pasarle tu mejor oferta, y de paso, apalanca sus necesidades para poder redactar tu mejor oferta. Como diria mi suegro (gente simple pero sincera): «señor cliente, necesito más info para poder redactar un precio habiéndole hecho punta a mi lápiz… escribiendo fino, vaya».

5- Redacción de la oferta, del presupuesto.
Es, simplemente, dar valor a un documento que ya has hecho en la fase 3. No es que hayas hecho doble trabajo… es que el presupuesto está medio aceptado YA, porque entre que hiciste la fase 3 y esta fase 5, ya has tenido la oportunidad de volver a seducir.

6- Cierre de la venta:
El cliente, despues de pensárselo a su manera, te llama con un OK, o con un KO, o con un Mírate esto.
Creo que es evidente qué hacer en cada caso.

Pero el proceso de venta, no nos engañemos, no acaba aquí. Faltan cosas todavía:

7- Producción del trabajo/producto/servicio
Hacer lo que han encomendado, cumpliendo timings, y sabiendo documentar a tu cliente. El hecho de documentar a tu cliente, también da para otro post.

8- Facturación
Facturar es parte del proceso de ventas. Soy de la opinión (corrigeme si me equivoco) de que las facturas las debería enviar el comercial, el que ha tenido el trato con el cliente.
Una factura es un papel, corporativo, ensobrado, con un IVA que ahora es un 16% (mañana ya veremos) y punto. Pero es algo mágico en el proceso clave de Cerrar la Venta: Tú, comercial, le puedes decir con un papel en la mano que das el proyecto por acabado.
SI trabajas en una multinacional, que sea el departamento de Administración quien envie las facturas. Pero si eres una empresa pequeña, usa tu potencial de proximidad con tu cliente para ser tu, y no un Assistant, quien envie o entregue la factura a tu cliente. Y no hace falta que seas demasiado ceremonioso.

9- Cobro:
Ahora si que tú, como comercial, deberías de desmarcarte de esta fase. Tú tienes buen feeling con tu cliente, por lo que no deberías reclamar algo desagradable para él y para ti como » Por Favor, págame lo que me debes porque, ¿recuerdas? hemos cerrado la venta en la case anterior!»

10- Fidelización)
Hay muchas técnicas de fidelización. Una muy efectiva es una llamada 2 semanas después (o 4 semanas, lo que tú veas), contactando con tu cliente, diciendole: «Hola, todo bien con el producto/servicio, verdad??» o si no… «El departamento de Administración te ha tratado como es debido, no??» …  o si no … «me gustó mucho poder trabajar contigo/servirte el producto/ayudarte en tu problema en el proyecto que hicimos el mes pasado». Todo vale, porque de lo que se trata es decirle a tu cliente que hiciste tu trabajo, y lo hiciste con ganas. Eso para mi es Fidelización. Fidelización de la antigua escuela… ojo. Si quieres aprender fidelización en la Nueva Comunicación, te recomiendo que te suscribas a el blog de Enrique Burgos.

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Hola!
No soy un experto en ventas, pero este post es algo que tengo interiorizado… es mi Estilo de Venta.
Si tú tienes tu propio estilo, me gustaría que nos lo contaras en comentarios de este post.

Y si quieres saber más de mi, sígueme en @jordi_perez o en mi blog personal

13 respuestas a “Estilos de venta (1): Las 10 fases del proceso de ventas”

  1. Ufff… genial post, yo podría decir muchas cosas, pero como siempre será mejor que me calle ya que la sinceridad no siempre es una virtud ;)

    Lo has descrito muy bien!!

    Abraçada,
    Dani

  2. Suscribo todos los comentarios de este post…

    Porque TODOS estáis demostrando vuestro estilo de ventas. Y de eso se trataba. :D

    Referente a la duda de «Qué pasa cuando la negociación es de un contrato mensual?», lo que yo diría es:
    – Un mantenimiento merece las fases de 1 a 6…
    – Luego, la producción, la facturación, el cobro, etc, se repite cada mes. Cada trimestre. Cada X tiempo.

    Saludos!
    Jordi

  3. 1º.- Un buen vendedor (asesor me gusta más) debe sabe escuchar, utilizará preguntas en sus conversaciones y detectará las necesidades reales del potencial, los medios para ello pueden variar y cualquier canal sirve para obtener información, pero es necesaria una escucha activa basada en preguntas a través de técnicas ya que cada cliente es un mundo (receptivo, borde, seco, dialogante…). Así podremos detectar un comprador de un no comprador y ajustarnos a una necesidad real. Información es poder.

    2º.- Un buen asesor no debe mentir, muy a pesar de lo que la mayoría piensa de los asesores (que si no venden no mienten) ni debe generar expectativas que no va a poder cumplir por querer llegar a cerrar una venta (acuerdo me gusta más). Promesas las justas, debemos ser realistas con nuestras posibilidades.

    3º.- Cierre del acuerdo. A pesar de todo llegará el momento crucial en el que deseemos cerrar el acuerdo y si no ponemos en práctica esta parte deberíamos de hacerlo. Salvo en contadas ocasiones, el cliente necesitará «un empujoncillo», detectar las señales de compra es crucial y como cerramos? las preguntas la clave «Cliente: bueno y me podrías hacer algún tipo de descuento??» «Asesor: Me dice usted que si le consigo un descuento está dispuesto a contratar el servicio que le propongo?¿?» «C: Quisiera complementar el servicio con….» «A: Estaría dispuesto a contratar nuestros servicios si cubrimos esta necesidad???»

    4º.- Seguimiento. Tanto si vendemos un producto como si prestamos un servicio es vital un seguimiento al cliente, que por un lado reforzará nuestra imagen y por otro lado nos ayudará a comprender y analizar donde podremos mejorar o evolucionar, qué errores pulir y de qué aprender.

    Recordad la mejor estrategia de marketing: «el boca-oreja» de toda la vida. El que hacen nuestros clientes y nuestros potenciales si no llegan a ser clientes. Marcaros una meta cuando asesoréis: que hablen muy bien de nosotros será la mejor motivación.

    Iván Dito
    Oportuniday coming soon!!

  4. Muy de acuerdo excepto en esto (punto 6): «El cliente, despues de pensárselo a su manera, te llama con un OK, o con un KO, o con un Mírate esto.»
    Un buen vendedor no espera la llamada del cliente (algunos no llamarían nunca) ¡toma la acción! La principal razón por la que no se cierran muchas ventas es sencillamente porque el vendedor olvida o no se atreve a «pedir el dinero».

  5. Muy interesante,
    Pero… y en el caso de que el servicio vaya asociado a un mantenimiento ya sea anual o mensual?

    Un saludo y gracias

  6. Hola Jordi,
    No estoy de acuerdo con el planteamiento que haces. No puedes supeditar un » estilo de venta» a una personalidad.
    El «estilo» se aplicaría a un sector, a un sistema. Las técnicas varían según los productos o servicios que ofreces.
    Evidentemente cada personalidad le dará matices a esas técnicas. Hace bastantes años estuve en una conferencia de un alto directivo de Arthur Andersen que se pasó dos horas explicando que el vendedor no nace, se hace. Y claro esto es a base de formación.
    Creo que, muy resumidamente, lo fundamental en un proceso de venta es lo siguiente:
    1º Informacion, infrmación información- sobre el cliente, indirecta y directa, para ello es imprescindible preguntar y ESCUCHAR para captar las NECESIDADES del cliente.
    2º Conocimiento, conocimento y conocimiento- de los productos o servicios que ofreces.Del sector, de la comptencia….
    3º Ofrecer producto o servicio ajustando a las necesidades del cliente y las que nosotros hayamos detectado que podemos resolver y se las hagamos ver.
    Evidentemente cada uno de estos puntos tiene como para escribir libros, de hecho se han escrito y se escribirán.
    Muy recomendable para ayudar a vender es la consultora Miller& Heiman con cursos blogs y libros sobre técnicas ajustadas a diferentes sectores.
    Te agradezco mucho el post, es un tema apasionante.
    Gracias

  7. Buen Post Jordi.
    Me ha gustado sobretodo cuando comentas la captación de briefing y la fidelización. Como recién titulado, como bien has comentado tu, yo también salgo con la idea predefinida de que que el fin del proyecto era la factura. Y realmente hay muchas más cosas, antes y después. Además creo que es importante reconocer que durante alguna de estas fases podemos equivocarnos. Que gracias a esos fallos, con el siguiente cliente se hará mejor. Nunca se para de aprender vendiendo.

    Se nota que sale de la experiencia, muy buen post ;)

  8. :D
    Cuando estudiaba pensaba que el fin del proyecto era la factura (independientemente del vencimiento)

    Como empresa pequeña, el fin del proyecto es cuando COBRAS. ¿Qué más se puede decir?

    Bueno… si que se puede decir más…

    Sabemos que «El Cliente es aquella empresa que te COMPRA dos veces» … no?
    Pues ahora pienso que «El cliente es aquella empresa que te paga dos veces por distintos servicios prestados/distintos productos comprados».

    Un saludo a los 2.

  9. Interesante el punto nueve, por dos motivos:

    1.- Porque es una muestra clara de la percepción que hay en nuestra cultura sobre la reclamación de pagos. Cuando se reclama un pago se está haciendo algo consustancial a la venta, una fase más de la operación. No es nada negativo ni vergonzante. Me temo que los anglosajones tienen eso mucho más claro.

    2.- Una venta no se finaliza mientras no se cobra. El hecho de que sea el comercial el que se interese por el estado de un pago tiene muchas ventajas, entre otras precisamente el «buen feeling» con el cliente. Y si hay que llegar a tomar medidas legales… me temo que el cliente se ha perdido.

    Pero bueno, lo que es innegable es que cada empresa y cada profesional tienen su estilo. Mientras funcione…

  10. 1.- El único vendedor es el vendedor formado y enamorado de un buen producto.
    2.- El buen vendedor es un gladiador africano, el cliente necesita un gran impacto para despertar su intereses por tu cosa.
    3.- Muy trabajador.
    4.- No necesariamente organizado (se le puede ir la mitad del día)
    5.- Cada contacto es una batalla que va a ganar
    6.- Etcs

    Gracias.

  11. El post me ha resultado muy interesante.

    Yo, como técnico, hasta hace poco solo pensaba en velocidad de carga, acceso a la base de datos, tecnologías de programación y cosas así.

    Ahora, lo primero que pienso cuando veo una web, o pienso en un servicio o en un desarrollo es: ¿modelo de negocio?, y esta claro que el estilo de venta es importante para redondear un modelo de negocio bueno.

  12. Internet = sencillez.
    1- Llama el cliente o contacta por email
    2- Envias presupuesto en menos de 1 hora
    3- Acepta cliente y paga por anticipado
    4- Entrega producto con factura
    Ejemplo http://www.mapasmurales.com

    Y en ventas on-line
    1- Cliente ve y paga
    2- Descarga producto
    Ejemplo http://www.epsmaps.com

    Es decir en un negocio internacional, clientes en 76 paises, no podemos perder el tiempo con una reunion (no habria tiempo ni dinero). Para vender lo primero es imagen (Ferias, Webs, Estructura). Si una venta empieza por una llamada hay muchas opciones que no se atienda. Hay que estar alli cuando el cliente tenga interes, y ese es la clave de Internet: Poder estar ubicado cuando alguien tenga interes en tu producto, y generar confianza para que lo compre.
    Saludos,