El Customer Intelligence en E-commerce
Del pasado Encuentro de Grandes Comercios Electrónicos del 19 de abril, recogemos las conclusiones del debate relacionados con el Customer Intelligence en comercio electrónico. En concreto el debate se centró en el área de email marketing para el comercio electrónico. Éste es el resumen de conclusiones de los expertos presentes en el debate:
- el e-marketing es sin duda uno de los puntos importantes que ha de tener en cuenta el Ecommerce.
- la estrategia de los cupones es una de las más comentadas a lo largo del Encuentro y por supuesto el hecho de que el usuario recibe cantidades ingentes de correos electrónicos que en ocasiones pueden llegar a molestar. Es cierto que normalmente no se da de baja de estos boletines puesto que le cuesta menos borrar el correo –o hacer que su cuenta de correo lo clasifique como spam con lo que no tiene ni que borrarlo él- que pinchar en el link que le llevará a darse de baja.
- lo importante, o uno de los factores determinantes en este caso es el escribir un “Asunto” interesante, ser capaces de en tan sólo el titular de nuestro boletín enganchar al usuario para que lo abra. Ahora las Newsletter podrían vivir una especie de segunda juventud con el auge de los dispositivos móvil como ya tuvieran hace dos o tres años con el correo electrónico, y para aprovechar esta oportunidad hay que ser capaces de interesar en una sola frase, en el asunto de nuestro correo. Además el propio usuario diferencia entre el spam en sí mismo y aquellas plataformas que reconoce y a las que ha accedido voluntariamente, no a través de una base de datos que alguien ha vendido a alguien.
- hay que tener en cuenta que las promociones que en ocasiones se llevan a cabo para la captación de nuevos socios provoca la llegada de falsos usuarios que quieren beneficiarse puntualmente de la oferta que hemos lanzado, hay verdaderos usuarios profesionales que casi están «a la caza del descuento».
- en el ámbito del email marketing hay que saber cuánto nos cuesta cada cliente y cuánto gasta de media en nuestra empresa, y volvemos como en ocasiones anteriores a tener diferencias en función del producto que estamos vendiendo.
- Facebook puede traer clientes directamente a la compra, otros llegan a través de los anuncios que nosotros mismos creamos y otros muchos llegan a través de buscadores, sobre todo Google: diversidad de fuentes en diversidad de negocios.
- cada vez hay más compradores dispuestos a la adquisición en la red, incluso en el ámbito de la alimentación donde están entrada grandes jugadores que consiguen llegar a un usuario que parecía asqueado.
- hay que cuidar al cliente, es una de las máximas que tienen claro los asistentes a este encuentro con opciones como la de no replicar en el cliente los gastos de envío o devolución, hacer un regalo que no incremente en exceso nuestros costes.
- parece que todo apunta a que el propio usuario segmentará el mercado por temáticas y elegirá haciéndose más fiel.
- al hablar de las generaciones más jóvenes surge la duda sobre el uso del correo electrónico, los más jóvenes no utilizan el email como medio de comunicación. Acuden directamente a redes sociales, si bien será necesario que tengan uno bien para cuestiones laborales, bien para entrar en las propias webs de ecommerce puesto que habitualmente es la manera de logarse.
Como véis son pinceladas sobre las que se podría debatir mucho más, pero creo que reflejan perfectamente las preocupaciones de los profesionales del email marketing aplicado al comercio electrónico.
