Ecommerce: ¿cómo aumentar la conversión con la opinión del cliente?

Artículo realizado por Tomy Lorsch, cofundador de Findasense

screenshot_03Los sellos y logos es sabido que dan confianza. Recordemos sino el estudio de Stanford sobre credibilidad en la web que indicaba que el factor número uno es cuando es fácil verificar quien está detrás de tu sitio.

Desde un principio de la web, ha habido todo tipo de iniciativas corporativas o institucionales enfocadas a esto. En España es bien conocido Confianza Online, formado por la AECEM, Autocontrol y Red.es. Los logos de las tarjetas de crédito o Paypal, así como de bancos también generan confianza. El sello de Verisign también es un viejo conocido.

¿Y la opinión del cliente? Sabemos que la recomendación boca-oreja o de un amigo genera mucho más confianza que un anuncio por ejemplo. Como todo buen consumidor, acudimos a Internet para leer opiniones de aquello que queremos comprar. Así, webs como las de Ciao ha sabido ganarse una cuota de mercado importante y Amazon fue pionero en incluir. opiniones de clientes. Reviewpro, que tiene a la cabeza a Ronald Friedlander, por ejemplo está enfocado al sector hotelero.

Está claro que cuando no se trata de nuestro producto, poco importa si los clientes dejan buenas o malas opiniones. Este sería el caso de un Amazon o un Ciao.

¿Sabías que según Forrester & Jupiter Research, aproximadamente un 71% de los clientes leerán las reseñas de otros clientes?

¿Pero qué podemos hacer si nuestro producto es desconocido o bien hay mucha competencia? En el último tiempo han surgido varias empresas que se dedican justamente a esto: evaluar la opinión y satisfacción de los clientes. Hasta ahora ha sido un proceso que en grandes empresas se mantenía como algo interno o bien se contrataba el «cliente invisible» o se hacían encuestas. Entre estas nuevas herramientas encontramo a eKomi, RatePoint y Bazaarvoice.

eKomi es un startup de Berlin (nota: es cliente mio) con el ex SEO de los hermanos Samwer de European Founders Fund a la cabeza. Valorada por la revista Internet World como una de las mejores innovaciones en comercio electrónico, ofrece una herramienta para gestionar fácilmente el feedback de los clientes y mostrar la opinión en tu sitio.

RatePoint es una empresa americana financiada por Prism VentureWorks y .406 Ventures.Se enfoca sobre todo a email marketing y encuestas.

Bazaarvoice (ya hablamos de ella aquí) es otra empresa americana financiada por Austin Ventures, Battery Ventures y First Round Capital. Su CEO fue nombrado Emprendedor del Año 2009 por Ernst & Youn. También permite gestionar la opinión del cliente.

Estos sistemas permiten en 6 pasos completar el ciclo de una conversión:

1. El cliente compra algo
2. El cliente opina
3. Se gestiona la opinión y se fideliza al cliente
4. La opinión se publica con un sello y una valoración
5. El sitio ve estadisticas en tiempo real.
6. Las opiniones atraen nuevos clientes.

Según un estudio de eKomi, realizado con 2.000 clientes, un 91% de los clientes estarán felices a dar su opinión luego de una compra. Sin embargo, el la respuesta común de los webmasters y reponsables de sitios de comercio electrónico es de miedo. Miedo de que los clientes digan la verdad, y muchas veces esa verdad es una opinión negativa. Lo que hay que hacer es gestionar de forma adecuada esa opinión.

¿Por qué? Porque según la National Association of Retail Marketing, hasta un 95% de los clientes te comprará nuevamente si le resuelves el problema de forma rápida y eficiente, mientras que las reseñas de clientes aumentan la fidelidad hasta un 18% según un estidio de Foresee.

Pero algo más importante aún: se ha demostrado en otro estudio de JC Williams Group, que la facturación puede aumentar un 26% si el feedback del cliente se muestra directamente en la página de compra
¿Quién soy? Soy Tomy Lorsch, Profesor del Instituto de Empresa y cofundador de Findasense, consultora de estrategia digital y desarrollo de negocio con clientes como CityDeal, eDarling, 123people, GoAnimate, Jazztel, Peugeot, LaInformacion y mucho más. Podemos ponernos en contacto a través de Twitter @tomylorsch

7 Respuestas a “Ecommerce: ¿cómo aumentar la conversión con la opinión del cliente?”

  1. Recuerdo cuando estaba leyendo sobre una compañía muy reconocida de cámaras digitales, la cual había contratado personas para darle promoción a un producto. Poco después este teatrito se les descubrió y mucha gente empezó a dudar de la misma empresa.

    Pero gracias a un solo consumidor muy fiel de la compañía, les hizo subir las ventas no en un punto muy alto, pero hasta el nivel que la compañía se quedo con la duda de cómo ese individuo pudo crear mucho mas resultados que los mismos profesionales de marketing que estaban en la empresa.

    Y bueno claro como ya se sabe actualmente un consumidor fiel y real es mucho más exitoso que los millones que a veces se gasta en promoción.

    Actualmente en mi propio negocio el 90% de mis clientes son por recomendaciones mismas de mis actuales clientes. Gracias a eso mi costo en promoción ha bajado radicalmente. La promoción de boca-oreja no solo es buena en E-Commerce, pero sino en cualquier ámbito empresarial y de negocio.

  2. Las opiniones son una pieza clave del E-commerce, todos los procesos de compra exigen estar registrados para hacer la compra y asi hacer seguimiento del producto y del feedback para el vendedor, eso esta claro y es la forma de hacerlo bien …. mi pregunta es, como conseguir ese mismo feedback si no obligadas a los compradores a estar registrados? como hacerlo si no ahi manera de saber si el usuario hizo o no la compra? recordatorios por parte del vendedor (spam por parte del vendedor?) recordatorios automaticos por parte dela plataforma si el usuario envio un contacto o pidio mas informacion? gracias por su respuesta es algo q no se como manejar para uno de mis proyectos y quiero tener feedback :)

  3. Muy buen consejo, la clave para esta era de redes sociales y donde el consumidor final puede conocer a fondo nuestros productos, está en dar la posibilidad de comentarios y luego de un buen debate, ofrecer la recomendación de esa buena compra a sus conocidos, etc. Hacer una mezcla de eCommerce, con reviews de esos mismos productos y dar multiples soluciones de compras es genial. Se genera mucho valor agregado a la compra gracias a que se pueden aprovechar las redes sociales y el «boca-boca».

  4. esta claro que la masa atrae a la masa y anima a comprar. Un ejemplo claro es el de los bares!! VEr que otra gente compra anima a la decision de compra y anima a probar un determinado comercio. Otro ejemplo muy significativo y que a mi me encanta es blippy.com, que acaba de recibir funding de sequoia. YO lo conoci en prototipo y ayer vi que lo han cambiado ya a version beta. Es un twiteer con las compras de lso miembros en real time. Tiene ya 20 + comercios asociados incluyendo itunes y amazon

    A mi me parece una gran iniciativa (y no soy inversor :-(( )

  5. La opinión de los clientes siempre será la mejor publicidad siempre y cuando tu servicio sea bueno porque como sea malo te enterrarán definitivamente…

    Por cierto, el link de eKomi es erróneo.

    Un saludo,
    Salva

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