Customer journey mapping: si no tiene nombre no existe | Loogic Startups

Artículo escrito por Palmira Martín, Marketing Strategist.

El marketing necesita definirlo todo, o nosotros necesitamos definirlo todo, poner un nombre a las cosas para convertirlas en algo concreto. La atención al cliente en el comercio es un campo en constante proceso de redefinición, del mismo modo, que las estrategias de producto orientadas a un cliente. Sin embargo, hay formas de consolidar conceptos aparentemente abstractos al utilizar estrategias, que nos permitan medir y manejarnos mejor en estos entornos 2.0. Estamos hablando de concretar estos términos para aportarles un valor real. La técnica del customer journey mapping es uno de ellos.

¿En qué consiste el Customer Journey Mapping?

El customer journey mapping forma parte del llamado Design Thinking, que convierte la experiencia del cliente en el eje de la actividad de la empresa orientada a la venta, o a la compra, según el lado del que se mire. Si nos centramos específicamente en el ámbito del marketing, este concepto de Customer Journey tal y como aparece aquí definido, pone énfasis en la importancia que tiene integrar el punto de vista no solamente de los clientes con los que ya contamos, sino de los potenciales. Buscamos por lo tanto, detectar esos puntos débiles y colocar al cliente en el centro de todas las iniciativas empresariales en todo el proceso de trabajo.

Una de las actividades transversales importantes a tener en cuenta en todo este recorrido es la de observar y aprender lo que quieren los clientes de nuestros productos o servicios a través de la medición. No nos cansamos de decir siempre, que una de nuestras misiones principales es la de medir todo lo que pasa en nuestro negocio para poder aprender, y tomar decisiones en base a datos, y no a partir de meras especulaciones. De este modo, facilitaremos las tareas de cambiar y/o modificar nuestros productos y servicios de acuerdo a lo que realmente quiere el mercado, y no a lo que pensamos que quiere el mercado. Pero si no medimos no podremos hacer esto.

Una buena forma de comenzar este Customer Journey para detectar lo que realmente quiere el cliente es el llamado mapa de empatía, que es quizás, la primera herramienta que se utiliza en la metodologías lean para el desarrollo de nuevos negocios o nuevos productos. Es más, este mapa de empatía, es la condensación de lo que las grandes empresas comerciales hacen cuando comienzan a desarrollar un nuevo producto para el gran público. Un buen ejemplo de éxito puede ser la estrategia liderada por Mercadona para diseñar sus productos. Y es que esto le ha hecho posicionarse detrás de Repsol, convirtiéndose en la segunda empresa española con más volumen de ventas en España.

A fin de cuentas en este enlace podemos encontrar más información sobre el llamado mapa de empatía. Después vendrán muchas más cosas, esto es sólo el principio, pero por algo hay que empezar, ¿ya sabes lo que realmente quieren tus clientes?

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