Cosas que he aprendido sobre comercio electrónico

En los últimos meses estoy escuchando y leyendo mucho más sobre ecommerce, principalmente por tres razones: en general ahora hay muchos proyectos y muchas más noticias, son muchos los que se están lanzando a montar tiendas online y empezamos a tener cifras de negocio de un buen número de tiendas; por Iniciador estoy viajando bastante y me voy encontrando con emprendedores que tienen tiendas online y me hablan de lo bien que les está funcionando la venta de todo tipo de productos a través de internet; y porque en Inventa Internet estamos empezando a poner en marcha nuestro primer proyecto de ecommerce de un producto muy especial que seguro a muchos os gustará :)

Por todo esto y mucho más he ido aprendiendo un montón de cosas interesantes sobre comercio electrónico que me gustaría compartir con vosotros:

Busca la diferenciación respecto al comercio tradicional. En esta entrevista a David Ducos fundador de Vipventa expone los tipos de productos que mejor se venden en internet: 1) lo que no se atreve a comprar en la calle 2) lo que no encuentra en la calle y 3) lo que es más barato que en la calle. Son tres formas de diferenciarse del comercio tradicional y sin duda el precio y las condiciones de compra son lo más importante. Estudia tu producto, estudia tu sector, estudia a tus compradores y ofreceles algo que no van a poder encontrar en ningún otro lugar.

El inventario es el rey, si quieres ser el lider en un sector debes tener todos los productos posibles porque es la mejor forma de convertirte en referente para tus clientes y aprovechar todas las posibilidades de la teoría de la larga cola. Se que aquí puede haber discrepancias, porque hay muchos proyectos que funcionan vendiendo muy pocos productos, pero creo que en estos casos han encontrado formas de venta bastante complicadas de replicar para muchos tipos de productos. Conozco algunas tiendas que se han hecho grandes gracias a su inventario y esto aplica a muchos casos para todo tipo de productos.

Las fichas de producto han de ser tu obsesión, lo más cuidado de toda la tienda y a lo que más interés hay que dedicar para conseguir tráfico, facilitar la experiencia de usuario, aumentar las ventas, … A este respecto te recomiendo leer el artículo de Eduardo Manchón sobre el subdesarrollo del comercio electrónico en España donde incide en la importancia de tener buenas fotografías y descripciones de los productos a la venta. No cabe duda de que Google va a ser una de las principales fuentes de tráfico por lo que el contenido será lo más importante de cara al posicionamiento.

El ecommerce no tiene fronteras, internet pone a nuestro alcance un mercado mundial y debemos aprovecharlo. Simplemente con traducir la web al ingles ya hemos multiplicado de forma exponencial las posibilidades de negocio, después tendremos que trabajar aspectos importantes como los envios al extranjero, aduanas, atención al cliente en distintos idiomas, pero todo esto es relativamente fácil de hacer lo que compensará los esfuerzos iniciales por desarrollar nuestra tienda a nivel internacional. Y no olvidemos que el comercio electrónico está mucho más desarrollado en otros países que en España.

En internet se puede vender de todo, solo tienes que conseguir ser el que mejor lo haga. Es sorprendente la cantidad de tiendas que existen de todo tipo de productos desde lo más común a lo más exótico. Esto es algo que ha ocurrido de toda la vida en las grandes ciudades, tiendas super especializadas que se convierten en especialistas en un producto o tipo de producto y a las que todo el mundo va a comprar porque saben que seguro encontrarán lo que buscan. Lo bueno de internet es que no es una tienda para una gran ciudad sino una tienda para todo el mundo.

Trabaja en acuerdos con las empresas de distribución, no te limites a trabajar con una sola porque cada una tiene unas tarifas diferentes en función de pesos, tamaños, destinos, horarios, … puedes llegar a un acuerdo específico con varias empresas de mensajería y elegir cuál te conviene más para cada tipo de envio. Con esto puedes ahorrar bastante dinero en gastos de envio e incluso aprovechar para obtener algo de beneficio sobre los gastos de envio siempre que no se penalice excesivamente a los usuarios.

No necesitas almacén, al menos para empezar. Algunas empresas de transporte ofrecen servicios para todo el proceso de la venta, desde la recepción del producto al envio al cliente pasando por el almacenaje. Son servicios integrales que no solo ofrecen las empresas de distribución sino también algunas empresas especializadas en ecommerce como The Etailers o BidoBido, dos que nos ofrecen facilidades para enfocarnos en el proceso de venta y «olvidarnos» de todo lo demás.

La tienda está abierta 24 horas al día y durante todo el año y al menos al principio el teléfono será una de las principales herramientas de trabajo. En un evento Antonio González Barros hablaba de las primeras experiencias que habían tenido en Grupo Intercom en relación con el comercio electrónico y hizo mucho énfasis en la necesidad de atender todas las llamadas de los usuarios e incluso llamar desde la tienda al usuario cuando se detecte que puede existir algún tipo de problema en el proceso de compra. Ser el responsable de una tienda online no es un trabajo de ocho horas, es un trabajo que requiere mucha dedicación pero seguro que valdrá la pena.

El sector alimentación tiene grandes oportunidades en comercio electrónico, por muchas razones: agricultores y ganadores están hartos de que los intermedarios se queden con la gran mayoría del beneficio y a ellos apenas les quede dinero para subsistir, en internet encuentran la oportunidad de salir beneficiados al eliminar intermediarios; a la gente le gusta comer, pero se cansa de comer siempre lo mismo, nos gusta probar cosas nuevas y cuando viajamos nos encantan los productos que descrubrimos, en la red podemos encontrar esos productos al volver a casa.

Mida y vencerás, la analítica en el comercio electrónico tiene un papel protagonista porque puede hacernos aumentar las ventas de forma significativa. Con los mismos productos y el mismo tráfico, cambiando distintos elementos de la web podemos multiplicar nuestras ventas, pero no podemos tomar decisiones de mejora en nuestra tienda sin tener un control sobre los resultados obtenidos. La misma dedicación que le damos al producto, a los clientes, al posicionamiento, … se lo debemos dar al análisis del tráfico y a la actividad del usuario en la web.

12 Respuestas a “Cosas que he aprendido sobre comercio electrónico”

  1. Nosotros empezamos hace unos meses, mas como un experimento que con verdadera fe en el tema. Y nos ha sorprendido la respuesta del público. No es que podamos decir que liquostyle.com es un proyecto rentable, pero la tendencia es positiva. Y más si contamos que la inversión inicial está al alcance de cualquiera.

    Personalmente compro online de forma habitual desde hace años, pero entre mis amigos era un bicho raro ;-) Pero, desde la llegada de los outlets online la gente parece haber perdido el miedo a sacar la visa y estamos convencidos de que este y probablemente el próximo son los años del comercio electrónico en España.

    @David Monreal, ciertamente un nicho hiperespecializado limita mucho el mercado potencial. El nuestro lo es: ginebras y licores premium. Sin embargo creo que es posible ir diversificando la oferta progresivamente a productos complementarios, análogos o alternativos, aprovechando la marca y reputación de servicio.

    @Víctor y Javier, el problema de la diferenciación para hacer frente a las grandes cadenas de distribución lo tiene también el comercio minorista tradicional. La especialización, diferenciación y servicio son sus únicas armas frente al hard-discount y los horarios de apertura de las grandes.

    De hecho el ecom puede ser a la vez una amenaza para las tiendas locales o bien una oportunidad para plantar cara a los grandes. Es un cambio de chip muy grande para muchos de ellos. Pero me creo que no va a ser optativo.

    Una idea que nos ronda la cabeza desde hace algo de tiempo es el «ecom local». Tiendas que sirven a domicilio en un área concreta y hacen la venta online. Algo que permitiría plazos y costes de entrega muy reducidos, ampliaría el mercado de las tiendas locales (más allá de la calle o avenida en la que están) y acerca la conveniencia del comercio electrónico a la cercanía y confianza del comercio local tradicional. ¿Qué opináis?.

  2. creo que hablas de 50% del comercio electrónico y yo tengo otro 50% de logística que es tremendamente complicado. Gestionar un pedido de varios productos con distintos proveedores y diversos tamaños son cosas que hacen a determinadas marcas no dar el salto.

  3. Hola Javier,

    Me ha gustado mucho tu artículo, y creo que has dado en el clavo en varios aspectos clave.

    Aunque desde mi punto de vista, se le podría sacar más jugo a temas no tan obvios y que prometen entrar arrasando en el ecommerce. Todo el mundo los tiene en la punta de la lengua y sólo el tiempo demostrará si finalmente se cumplen las expectativas que están generando.

    – La socialización del ecommerce.
    – Marketing y productos «experienciales».
    – La responsabilidad social del consumidor.

    Yo por mi parte creo fírmemente en ellos, y espero que en breve podamos ver cumplidas estas promesas.

  4. Completamente de acuerdo, pero añadiría como punto clave el hecho de diseñar un proceso de compra sencillo (tipo asistente) y en el que el registro de nuevos usuarios no sea un interrogatorio.
    Además, una buena FAQ con las políticas de compra, garantías, devoluciones, etc. tranquiliza al personal y les da confianza en el portal…

  5. Muy buen artículo y buena suerte con el nuevo proyecto, que empezar siempre es complicado. Una simple cuestión, vamos hacia tiendas virtuales especializadas o hacia macrotiendas virtuales? Si hablamos de diferenciación el ser especializados en un tipo de productos parece ser la mejor opción.

  6. ¡Pues mucha suerte con vuestro proyecto!. Estoy totalmente de acuerdo con el anterior comentario.

    Yo añadiría otro factor o característica que creo en algunos sectores puede funcionar: la implicación / complicidad del cliente en las limitaciones del modelo en pos de mejor precio o comodidad.

    Por ejemplo: en casa compramos las verduras y frutas por internet directamente a una cooperativa: los primeros meses no podíamos elegir, solo servían un único modelo de caja bien surtida de frutas o verduras y solo servían los Lunes por la tarde (si no estamos se lo dejan a mi vecino que también les compra). Resultado: mejor precio y triple comodidad: no tienes que desplazarte, no tienes que elegir y no tienes que concertar el momento de la entrega.

  7. Hola Javier, gran artículo, yo no estoy muy de acuerdo o en parte en el primer punto de la diferenciación, porque, entonces porque la gente compra cada vez más a traves de caprabo online?si los productos son los mismos…comprar desde casa con zapatillas viendo la tv cuando no tienes tiempo es un plus…así que añadiria un punto más en el primero de la diferenciación, la comodidad!

    1. Hola Victor hay muchos factores y está claro que la comodidad es uno de ellos. Pero ten en cuenta que caprabo tiene ya marca y clientes, algo que no tienen las tiendas nuevas que surgen en la red y son en las que yo pienso cuando hago el artículo.

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