609

Algunas anotaciones sobre mi experiencia reciente con el 609, el que llaman servicio de atención al cliente de Movistar.

En el 609 no trabajan personas, trabajan maquinas, autómatas programados por algún directivo con ambiciones de gran hermano. Las personas dejan de serlo cuando se les elimina su capacidad de razonamiento, cuando no se les permite contestar cosas tan sencillas como «si» y «no», cuando se les ha obligado a no poder comunicarse, solo poder contestar frases prefabricadas que no significan nada, cuando durante ocho horas al día lo único que pueden decir es «vamos a realizar las comprobaciones oportunas», «su llamada será transferida al departamento correspondiente», «en estos momentos el sistema no permite realizar dicha gestión». Todo está programado, todo está concertado, cuando un teleoperador no sabe responder, no puede ayudar al usuario, lo que hace es desviar la llamada a otro teleoperador, que tampoco podrá ayudar al usuario porque cuando no se puede pensar, poco se puede hacer por los demás. Con todo esto Telefónica está denigrando a las personas, sometiéndolas de la peor de las formas, anulando su capacidad de ser humanos, durante ocho horas al día.

El 609 no es el servicio de atención al cliente, es el servicio de desesperación al cliente. No conozco ningún servicio en el que para obtener lo que se quiere (previo pago para más delito) haya que sufrir la incompetencia de quien te atiende, al desdén que muestran por obligación los teleoperadores, todo el tiempo perdido realizando comprobaciones, redirigiendo la llamada una y otra vez de departamento en departamento para acabar diciéndote que el sistema no funciona, que llames más tarde o incluso colgándote la llamada. Peor aun es cuando el servicio te obliga a hablar con una máquina de las de verdad (no con un teleoperador reducido a máquina), por desgracia he tenido que hablar muchas veces con esa máquina que nunca entiende lo que le digo y como el que la ha programado es tan inútil como la máquina en lugar de castigarla a ella castiga al usuario con respuestas agresivas o con más publicidad de servicios que no estás interesado en contratar.

El 609 es sin ninguna duda lo peor de Telefónica y Movistar, es un cancer, una lacra en una empresa que por lo general hace las cosas bien, excepto en lo que se refiere a la atención a sus usuarios claro. No tengo queja del servicio de llamadas, ni las cuotas, ni de la conexión a internet, ni de los terminales que venden, ni de la atención que prestan en sus tiendas físicas (ayer me compré el iPhone y me atendieron de maravilla). Excepto el engaño de Emoción (que parece por fin van a enterrar definitivamente) creo que lo único que aleja a Telefónica de ser una empresa realmente respetable es el servicio de desesperación al cliente 609.

El 609 y Telefónica perjudican gravemente la imagen de marcas como Blackberry y Apple. Estas dos grandes empresas, ejemplares y admirables no saben que cuando se alían con Telefónica para que venda sus dispositivos, se convierten en parte de una desastrosa experiencia para el usuario. Cuando compras una Blackberry con Movistar y te engañan con las conexiones indebidas a través de Emoción o cuando compras un iPhone y te ves obligado a llamar el 609 para conocer la situación de tus contratos de conexión a internet móvil. Lo que podría haber sido una experiencia maravillosa, disfrutando de un gran invento de la humanidad como es el iPhone, que hace real la internet móvil, todo se va a la mierda por tener que pelear con las máquinas del 609 y sus compañeros los teleoperadores alienados.

No sigo, seguro que muchos de vosotros, clientes de Telefónica habéis sufrido el desastroso servicio de atención al cliente 609.

38 respuestas a “609”

  1. Por 600 euros al mes tampoco lo hacen tan mal. Hay gente que gana 1.500 o 2.000 en otras empresas y son bastante más incompetentes si cabe.

  2. Yo tengo con este servicio una experiencia surrealista y otras no tan malas.

    En una ocasión estuve una hora para canjear unos puntos, de autómata en autómata, en un blucle infinito que parecía quererme conducir a la mayor de las demencias. Finalmente imposible y cuando pedí hablar con un responsable me colgaron.

    Otras veces y en especial ahora para poner en marcha la opción de movilidad con el modem de Novatel en un Mac, bastante mejor.

  3. El viernes fui a buscar un iphone, y en el local me dijeron que era OBLIGATORIO un seguro de 50€, un seguro pro robo que yo no quería.
    Llame al 609, me dijeron que era mentira pero que no puedo reclamar nada.
    No van a reclamar nada al local que está cometiendo un claro fraude al intentar cobrarme 50€ que son absolutamente opcionales.
    Lo triste es que solo este distribuidor tiene el teléfono, movistar solo provee de teléfonos a este distribuidor. Que al parecer es el único que es realmente de movistar, y no una empresa subcontratada.
    Lamentable…

  4. Y el tema es que al final pagan justos (teleoperadores) por pecadores (empresa de telefonía), pero ¿a quién podemos dirigir nuestra frustración del pésimo servicio y las mentiras?

  5. Yo no podía llamar a un móvil alemán que estaba en España. Les llamé y me dijeron que pusiera el 91 delante si estaba en madrid el movil!

    Hace años no me funcionaba internet. Me hicieron repasar las DNS. Se las dije en el orden inverso que el operador tenía. Me dijo «eso es!, las tienes alrevés!». Les colgué directamente. Luego se arregló solo (no les pueden avisar de que hay problemas en la centralita?)

    La razón de todo esto es el «easy to manage» (como he oído a más de uno). Tener un servicio apreciado por los clientes es dificil y por eso la gestión española, con mucho talento y mucha pasíon, pasa del tema y lo subcontrata todo.

  6. Por fin alguien se queja, pero no solo pasa con telefonica, tambien pasa con ono, orange o cualquier otra compañia que se te ocurra.

  7. Jeje, yo podría contar mi odisea este veranito cuando me compré el kit de internet movil de Telefónica para poder usar mi portatil desde la playita: 1hora y 10 minutos para que la 6º operadora con la que hablaba me activara la tarifa plana correspondiente… por no decir las 3 llamadas que tuve que hacer a mi vuelta del verano para de nuevo cambiar la tarifa a solo pago por uso.
    Yo creo que te esperas mucho más de Telefónica. Sin duda creo que los call-center actuales, necesarios cuando tienes que atender a un numero elevado de clientes, deberían modificar su funcionamiento: trabajadores con mayor conocimiento del producto que ofrece la compañía, revisión de los manuales de actuación (seguro que se podrían optimizar los diferentes pasos entre departamentos hasta dar con el bueno), etc.
    Buenas suerte Javier con tu cambio al Ipod y paciencia.

  8. Telefónica, a parte de desesperar al cliente, ES CAPAZ DE FRENAR EL PROGRESO EMPRESARIAL.

    Así titulé un artículo a principios de año, cuando Telefónica nos dió el plazo de 10 meses para instalarnos una línea de teléfono + un ADSL en las nuevas oficinas de BrandeaStudio. 10 meses, puesto que en Octubre prometieron que invertirían en el aumento de capacidad de la centralita que tiene que dar servicio a un barrio residencial de Lloret con algunos miles de clientes NO ATENDIDOS.

    Es tan lamentable que da pena. Incluso lo que me pareció un jefillo de telefónica se pasó por mi blog a explicar la situación.

    La realidad a día de hoy es que llevamos 10 meses chupando (mendigando) wifi con una superantena, y el teléfono fijo es un fijo virtual, un movil de Vodafone hecho fijo.

    Un saludo a los desesperados (y hasta los hue… de telefónica)

    Jordi Pérez

  9. Javier, tienes racón en tu queja, pero lo que jamás hay que hacer es enfadarse con los teleoperadores, porque culpa de ellos no suele ser. Sí, los hay que son unos inútiles, como en todas partes, pero te aseguro que normalmente esa gente siguen las instrucciones que sus coordinadores y los que están por encima de esos ordenan. Les hacen escuchas constantemente y si no dicen lo que «deben» les llaman la atención. A parte, Telefónica tiene ese servicio subcontratado a empresas filiales como Atento, por lo que el servicio aún es peor, porque el empleado al ser subcontrata tiene mayor precariedad. A parte, se llevan los servicios a Latinoamerica o a Marruecos en el que la implicación y la precariedad es aún peor.

    Sobre lo de que no tienen ni idea, pues es lógico, les cambian de campañan cada poco tiempo y la formación que les dan es mínima. Pasó con lo del iphone cuando salió, conocían más los bloggers sobre lo que iba a vender telefónica que los propios del 609.

    Saludos

  10. LO de emoción también pasa aquí en Chile con Movistar,no con el mismo nombre,sino que con su plataforma de navegación WAP,pero es lo mismo,el mismo engaño al usuario novato que noe ntiend emucho,existe otra empresa acá llamada Entel Pcs que también hace lo mismo,mediante WAP PCS,un ROBO ROBO ROBO,y no em canso de decirlo.

  11. Lo mejor es cuando me llaman a mí del 1485 (movistar) para informarme de que me puedo cambiar si quiero a su compañía (qué amables), les pregunto como pasarme por portabilidad de vodafone a movistar con el iphone y me dicen que no hay opción portabilidad para el iphone. Que la única opción es ser ya de movistar, ahorrar 160.000 puntos (WTF?), a razón de 20 puntos por euro gastado (8000€ de iphone, deunido xD). Y lo peor es que en su web pone que sí hay portabilidad, con precio y todo.

    A mí que me lo expliquen; pobre gente de Apple, no saben lo que han hecho dándoles el iphone a esta panda de inútiles.

    Saludos

  12. christian, mi cabreo de ayer y hoy es precisamente por el tema de la blackberry, tras un montón de llamadas aún no tengo claro si han dado de baja el contrato de Blackberry, lo han sustituido por el del iPhone o qué demoños han hecho.

  13. Desde luego que todos son iguales.. te podría hablar de por los que he pasado en Internet Telefonía y/o móvil: Telefónica con teléfono fijo y móvil, Ya.com, Vodafone y antes Airtel, Orange y antes Auna y antes Retevisión con Internet, Móvil y fijo), Ono con Internet, Teléfono y TV y también con Yoigo.
    Y no sabría decirte una que se salve..
    Eso sí el colmo se lo lleva Orange, que me tuvo en casa de mis padres 10 meses llamando varias veces por semana y con la línea bloqueada si ponerme Internet y ni dejar darme de baja al cambiarme de Ya.com a Orange.
    De película de terror, menos mal que no me era imprescindible para trabajar, porque sino..

  14. Todos los operadores funcionan igual de mal en este aspecto. Por eso yo creo que los call centers tienen que desaparecer. Son un eslabón fundamental en la relación con el cliente y, desde un punto de vista de marketing, es absurdo que estén subcontratados.

    Yo hace ya un año que paso de llamar al call center de mi operador (Orange). Cuando tengo un problema, mando un fax con la reclamación. Contesten o no en un mes, de seguido elevo la reclamación a la Dirección de Telecomunicaciones del Gobierno. Todo por escrito, para que no me toreen. Y funciona.

  15. No son unos mentirosos, el problema es que muchos no saben de lo que hablan.

    El tiempo que alguien normal suele aguantar en ese curro es bastante corto, y por eso no nos da tiempo a formarnos (yo aún sigo ahí).

    Yo hace casi 8 meses que estoy allí, y os garantizo que, por lo menos en mi departamento, nunca se nos ha dicho que le digamos al cliente que tenemos un fallo si no es así, es más, cuando hay fallo (muy a menudo) nos obligan a decir que estamos haciendo trabajos de mejora en las aplicaciones.

    Lo de pasar de un departamento a otro suele ser normal, si llamas al 609 y tu teléfono tiene un contrato de autónomo o empresa te pasarán a empresas, y de ahí, si tienes un problema con el teléfono, al departamento de servicio técnico, si llamas para darte de baja te tendrán que pasar a bajas, etc.

    Sí, es verdad que dependiendo del problema puede pasar que el operador no tenga claro a qué departamento pasaros, os pase al equivocado y después os vuelvan a pasar al primero.

    Por otra parte hay una serie de normas que debe cumplir el teleoperador, a veces os puede tocar alguien dispuesto a pasar por alto algo sabiendo que los jefes le pueden llamar la atención, pero por lo general no será así, hay unas reglas que hay que seguir para resolver cada problema, a veces no os gustarán, pero los teleoperadores no son los que mandan, así que harán lo que les diga la operativa.

  16. Bueno, yo tengo una de ONO y otra del servicio de atención al cliente de un banco que son sencillamente alucinantes. Me producen vergüenza ajena.

    Creo que todos tenemos casos propios o cercanos similares de estos «servicios». Creo que el problema no es de teléfonica u Orange. El problema es generalizado, solo que el de las compañías con más clientes se «ve más».

  17. Javier, son todos los call center iguales. El de yoigo , el de simyo… son desesperantes a no poder más. Y lo peor es que no solucionan nada. Yo tengo una mala facturación con yoigo, que al final he desistido, porque me costaba más reclamarlo que el importe de más…

    Es una pena, pero la externalización de los callcenter daña mucho la imagen de la compañía, y no se dan cuenta..

  18. Son mentirosos, sin duda. Yo he sido testigo de cómo le decian a mi novia que llamar desde el extranjero al 609 era gratis. (Me lo dijeron a mi así tal cuál). La factura ha sido de 70 € que mi novia ha perdido… son unos ladrones.

    De momento me he hecho de Yoigo; también quitaré telefonica de casa cuando me atreva.

  19. Yo también estoy desesperado. Tengo muchas quejas, pero lo que realmente me ALUCINA es que si te pasan de un operador a otro tengas que volver a decirles tu número de móvil. ¿Tan difícil es que les salga el cliente, caso, etc. en la pantalla a todos, sin que tengas que decirlo?
    En fin…

  20. Lo fastidiado del asunto es que da lo mismo Telefónica, que Orange que el papa bendito de roma. Las operadoras de telefonía fija (dentro de lo que entra también internet) y móvil han adoptado todas el mismo sistema de «atención al cliente» donde da lo mismo si se resuelven o no las dudas, el caso es cumplir con la ley (a medias) y meter euros por bolsadas. Las operadoras son compañías profesionales de LA ESTAFA, legan y amparada pero estafa.

  21. Es cierto, son todas iguales. El otro día hablando con un amigo decíamos que si un operador es capaz de dar UN BUEN servicio al cliente triunfaría, por encima de coberturas, modelos de móvil, tarifas, etc.

  22. Quien dice 609, dice 1004. Y quien dice Telefónica, dice Orange o cualquier otra.

    Es lo que hay en este país, operadoras que no saben gestionar el servicio de atención al cliente y que provocan que se desesperen. A mi en estos 2 últimos meses no me han sabido hacer un upgrade de línea ADSL, para pasarla de 3 a 10Mb. Realmente increíble: Les voy a pagar más por un servicio mejor y no saben. Eso sí, las 20 llamadas al 1004, no me las ha quitado nadie, los errores en la factura tampoco y el cabreo, ni el Consejero Delegado.

    ¿Quién me devuelve el tiempo y el dinero que he perdido con ellos ahora? Por desgracia, el cambio de operadora no me va a solucionar nada.

  23. Lo de el «servicio de atención al cliente» de Movistar es de vergüenza ajena, de monopolio de república bananera. Pero no creas que el 109, atención a empresas, funciona nada mejor.

    Cada vez que he tenido que llamarles, para la más mínima tontería, me he tirado un mínimo de veinte minutos y un máximo de ¡una hora y cuarto! siendo redirigido de un teleoperador a otro, repitiendo incansablemente el problema a cada uno de ellos y sin que ninguno me solucione absolutamente nada. Y eso si no caes en el «bucle departamental»: A te envía a B, B a C y este de nuevo a A, que te indica que no puede atender tu consulta y vuelve a transferirte a B, de ahí a C y vuelta a A. Y lo de las «operaciones de mejora» es el colmo. No sólo ocurren con harta frecuencia, si no que además o no saben o no quieren decirte cuándo habrán acabado (¿media hora? ¿dos horas? ¿tres días?) y ni pensar en ofrecerse a devolverte ellos la llamada cuando el sistema esté funcionando. Llama tú, que para algo eres el idiota que les paga mes a mes las facturas. Si tienes una hora libre y te cargas de paciencia, prueba a poner una queja. Aún dudo de que pasen más allá del operador que te atiende.

    Por contra, en otra compañía siempre me han atendido con toda la educación y cortesía que brilla por su ausencia en Movistar y nunca he estado más de diez minutos al teléfono para resolver cualquier problema.

    Sinceramente, a mi ningún iphone me compensa las horas perdidas y la mala leche acumulada, ni aunque lo regalasen. Lo siento por Apple, pero a la hora de elegir compañías se ha equivocado de cabo a rabo y sin comerlo ni beberlo ha perdido en mi a un cliente.

  24. El servicio de atención al cliente de Movistar miente de forma descarada. Eso de que «Los sistemas no funcionan» es mentira. Llevo 4 meses intentando liberar 2 móviles que tienen ya casi 2 años, por ley están obligados pero no les da la gana. Pasaos a Simyo, Yoigo, Orange, etc. no tenéis porque aguantarlo.
    Los post «pataleta» están muy bien porque uno se queda muy a gusto, yo he escrito un montón :) pero lo mejor es ponerles un reclamación en consumo, se puede hacer online, si reciben miles de reclamaciones lo cambiarán, si no, no.
    Para reclamar online en Madrid.