6 ideas clave para vender por Internet | Loogic Startups
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Artículo realizado por Sergio Monge, profesor de la Universidad del País Vasco y consultor de comunicación en Internet. Actualmente trabajando en el marketing online de Optica Directa, una tienda que comercializa gafas graduadas a través de Internet.

Cada vez parece más factible lanzarse a plantear negocios que incluyan ecommerce como mecanismo principal de venta. Primero tímidamente y después impulsados por sectores como la venta de billetes de avión o de reservas de hoteles, el ecoommerce está ganando auténtico empuje en nuestro país. Buen momento para empezar a plantearse negocios que vendan a través de Internet. Os propongo 6 ideas clave que considero fundamentales para el marketing de tiendas online:

El servicio lo es todo:

Los mercados de habla hispana son conocidos por ser completamente reacios a la compra a distancia. Mientras en Estados Unidos y UK la venta por catálogo tiene una larga historia de éxito, España principalmente tiene una larga historia de desconfianza. Por eso, es fundamental que cada cliente que complete una compra en tu sitio de ecommerce esté completamente satisfecho del servicio recibido. ¿Cómo conseguir eso? El viejo principio del marketing sigue aplicándose: underpromise, overdeliver. Promete por debajo de lo que eres capaz de ofrecer y ofrece por encima de la expectativa del cliente.

Cuida muy bien, los tiempos de entrega, os procedimientos de devolución, los mecanismos de contacto y el trato que se le dispensa a los clientes. Las tiendas virtuales también necesitan gente trabajando detrás de sus escaparates virtuales. Gente preocupada principalmente por el servicio. Si tu tienda es pequeña, no es suficiente con que te compren, tienen que recomendarte a sus amigos para ser rentables.

El SEO es importante pero no definitivo:

Cada día puede haber cientos, miles o millones de personas (según tu mercado) que no sepan absolutamente nada sobre ti y que sin embargo se lancen a buscar tu producto en los buscadores. La posición orgánica que tenga tu página por los términos clave de tu sector puede traerte muchos compradores de manera «gratuita». Entrecomillo «gratuita» porque el trabajo necesario para tener una web posicionada rara vez se puede considerar gratuito.

El SEO está bien porque procura una fuente de tráfico más o menos estable. Pero el SEO no gana clientes, solo atención. Para ganar clientes, y que esos clientes recomienden a otros, es fundamental que el servicio sea bueno (primer punto). La principal palabra clave que lleve tráfico a tu web debe ser el nombre de tu marca o dominio. Si no es la palabra clave con mayor crecimiento de tráfico, algo estamos haciendo mal. Los clientes no vuelven. No se quedan con nuestro nombre.

Usa los anuncios CPC con cabeza:

Recientemente se ha cuestionado la rentabilidad de Adwords como herramienta de venta. Lo cierto es que la rentabilidad final de los anuncios CPC (Coste por Click) depende de muchos factores pero lo que si que es cierto es que no se puede basar la estrategia de marketing en ellos. Los anuncios de Adwords vienen y van en función del presupuesto asignado. Se puede hacer un cálculo (se recomienda utilizar herramientas externas a Adwords para analizar la rentabilidad) sobre en qué momento esa inversión deja de ser rentable.

No es que las ventas que obtengamos a través de anuncios de Adwords no sean interesantes. Solo es que para hacer que sean rentables necesitamos conversos, clientes que se queden encantados con el trato que han recibido. Asegurémonos también de hacer listas negativas con los términos relacionados con nuestra marca. Si alguien nos está buscando a nosotros directamente, que no tenga que pinchar en un anuncio para llegar a nosotros (estamos pagando por algo que ya tenemos).

Comienza a vender antes de que la gente se plantee comprar:

Mucha gente dice que no compraría nunca por Internet. Otra gente dice que no compraría determinados productos por Internet. Cada mercado tienen su momento. Hace no tanto tiempo muy poca gente se planteaba comprar ropa por Internet. Los éxitos de BuyVIP, Privalia y otros club de compras privados han marcado un antes y un después, hasta el punto en el que incluso Zara se plantea la venta a través de Internet. Empezar a vender antes de que la mayoría de los clientes se plantee comprar a través de Internet. Todos los productos (incluso algo en principio tan complejo como gafas graduadas) tendrán su momento. En la medida en que cada vez tenemos menos tiempo libre, cada vez compraremos más categorías de producto a través de la red.

Comenzar a vender en un mercado que aún no está maduro para ser realmente rentable requiere estrategia. Hay que reducir los costes manteniendo lo fundamental (calidad de servicio) y tener muy claro que llevará años que el mercado sea rentable. Hay que usar esos meses o años de ventaja para aprender del comportamiento de los clientes, posicionarse y ganar una base de clientes que nos ofrezca una ventaja cuando el mercado.

El diseño es importante:

El cliente tiene una sensación de volatilidad al visitar una tienda virtual. Nada que ver con una tienda física que sabemos que no va a ir a ninguna parte y a la que siempre podremos volver a reclamar. Un diseño moderno y atractivo, además de mejorar la usabilidad de la página y la experiencia de cliente, ofrece confianza al cliente de manera totalmente subconsciente: alguien que se molesta en tener «bien cuidado» su escaparate se va a preocupar por solucionar mis necesidades. Hay una parte del diseño que no son colorines y animaciones pero que también es muy importante: formularios cortos, interfaces fáciles de usar, sistemas de compra simplificados… No pidas más datos de los que necesitas ni obligues a realizar pasos innecesarios para completar la compra.

Cuida los contenidos:

Descripciones de los productos, imágenes de calidad o incluso videos y otro tipo de contenidos enriquecidos si es posible. El cliente no puede tocar ni probarse nada de lo que le vendemos. Cuanto mayor cantidad de información tenga, más podremos disipar sus temores de compra. Tres o cuatro fotos desde distintos ángulos del producto nos dan una idea mucho más completa que una sola. Una descripción precisa y atractiva puede ayudarnos a pulsar el botón de compra. Cualquier contenido enriquecido que se ajuste a tu producto, como un video de uso o un probador virtual, puede ayudar a hacer más atractiva tu oferta.

Trabaja la base de datos:

Tu base de clientes actual es tu mayor activo. Pídeles el email a tus compradores y mantén el contacto sin agobiar. Realiza acciones promocionarles periódicas dirigidas a aquellos que han confiado en ti e invitales a que den su opinión sobre el trato recibido en tu página o en lugares de crítica (Ciao, Dooyoo). Aquellos que ya te han comprado son los que más posibilidades tienen de comprarte de nuevo. Además de los clientes, puedes tener bases de datos adicionales de gente que se haya interesado por tus productos, que se haya registrado en tu newsletter o haya participado en alguna de tus promociones. Hacer crecer tu base de datos es la única manera sostenible de hacer marketing para tu tienda virtual.