4 cosas que puedes averiguar de tu trabajo si preguntas a tus clientes - Loogic Startups

Artículo realizado por Alex Hernández.

Pasamos muchas horas de nuestro tiempo preguntándonos qué podríamos hacer para mejorar nuestro desempeño como profesionales, cómo podríamos hacer mejores productos que gustaran a nuestros clientes; en definitiva, cómo podríamos satisfacerlos más y obtener más trabajos y nuevas oportunidades.

Lo que muy pocas veces hacemos es algo tan sencillo como preguntarles; al fin y al cabo, es a ellos a quienes queremos satisfacer. De esta forma, hay varias preguntas interesantes que podemos hacerles y que nos ayudarán a mejorar su grado de satisfacción y nuestra cartera de clientes (y nuestra cartera a secas, de hecho). Una sencilla encuesta de 4 puntos puede incrementar considerablemente la opinión que tus clientes tienen de ti, pero has de hacerlo de manera que se sientan cómodos y te cuenten la verdad. Para empezar, podrías probar con las 4 que vienen a continuación.

1. ¿Qué hice mal la última vez que trabajé para usted?

Esta pregunta tan sencilla como evidente nos va a permitir aprender de nuestros errores. Obviamente, cuando hacemos algo que evidentemente está mal, nosotros mismos nos damos cuenta y solemos intentar remediarlo. No obstante, no siempre es tan obvio y a veces cometemos errores que se nos pasan por alto. Preguntar a nuestros clientes si hemos hecho algo mal es una forma genial de no cometer esos mismos errores en el futuro. Es más, preguntar a nuestros clientes qué hicimos mal crea una relación de confianza en que nosotros obtenemos información y nuestro cliente llega a la conclusión –acertada, ¿verdad?- de que haremos lo posible por mejorar la próxima vez: ganamos por partida doble.

2. ¿Qué hice bien? ¿Qué es lo que más le gusta de trabajar conmigo?

Esta pregunta no está destinada a la autocomplacencia. Está destinada a potenciar aquellas cosas que a nuestros clientes les gustan de nosotros para mejorar la satisfacción de aquellos a los que no les estamos aplicando esta cualidad nuestra antes desconocida.

Si haces esta pregunta en persona, cara a cara, hay que hacerla de una forma tímida, casi casual, que no muestre soberbia por nuestra parte; repito, el objetivo no es regodearnos en nuestra grandeza, sino aprender qué hacemos bien para seguir haciéndolo.

3. ¿Qué opina de mis tarifas? ¿Cree que ha hecho una buena inversión?

Esta pregunta es muy delicada y la respuesta se ha interpretar con prudencia. El cliente siempre va a querer que nuestros productos sean más baratos, pero esto no necesariamente coincide con la realidad del mercado ni con el valor de nuestro trabajo. Hay que tener en cuenta que si el cliente aceptó nuestro presupuesto es porque inicialmente el precio no le parecía desproporcionado; si una vez finalizado el proyecto sí se lo parece, no es porque el precio sea elevado para un producto de las características del nuestro, sino porque lo hemos hecho de una manera que él cree que no lo merece. Utilicemos esta información con cabeza para futuros proyectos. Es más, si al cliente le parece caro, puede ser conveniente bajarle el precio al siguiente proyecto que hagamos con él y explicarle que queremos compensar el mal sabor de boca que le quedó la última vez: ¡pero que sepa que es una excepción!

Otra cosa a destacar en este punto es que a veces no es que nuestro trabajo esté mal y no tenga el valor que indica el presupuesto, sino que no hemos sabido comunicarle al cliente que esto es así. Por definición, el cliente final no sabe lo que sabes tú, si lo supiera, no te contrataría. Has de ser capaz de darle valor a tu trabajo, demostrarle que el precio que le pides por él está justificado; al fin y al cabo, él ya ha puesto su confianza en ti aceptando el presupuesto, luego es tu turno de convencerle de que ha hecho bien, y eso no siempre se consigue simplemente con el trabajo final.

4. ¿En términos generales, está satisfecho con el resultado de su proyecto?

Si la mayoría de las veces que haces esta pregunta te responden afirmativamente, estás siguiendo el camino correcto. En caso contrario, deberías plantearte cambiar tu forma de trabajar de manera drástica, porque el cliente tiene tendencia a suavizar su opinión sobre ti: si a pesar de eso su opinión es negativa, es que lo has hecho muy mal -o que has mantenido una muy mala comunicación con el cliente, lo cual perjudica a la visión que tiene éste de tu trabajo.

¿Cómo hacerlo?

La manera de hacer este tipo de preguntas no es trivial y depende del tipo de cliente. Opino que hacerlo por teléfono no es una buena idea, puesto que el cliente se va a ver en el compromiso de contestar inmediatamente y se va a sentir presionado. Creo que hay dos formas correctas de hacerlo:

En persona: Si lo haces en persona, de un modo casual, aunque tengas la misma problemática que con el modo telefónico, al menos ves la cara del cliente y puedes extraer información de su expresión. A veces no es tan importante lo que dice como lo que transmite.

Por email: También puedes enviarle un email en forma de encuesta. Esto da tiempo al cliente a pensar una respuesta más elaborada, pero también a maquillar mejor la realidad.
Cuéntanos tus experiencias

¿Sueles preguntarles a tus clientes si están satisfechos contigo? Si es así, cuéntanos tus experiencias, si crees que este método te beneficia, si no sirve… te esperamos en la zona de comentarios.

¿Quién soy?

Me llamo Alex Hernández, soy Ingeniero Técnico en Informática de Gestión y empiezo a adentrarme en el mundo de los emprendedores con un servicio de consultoría y desarrollo web –y otros servicios relacionados. Puedes encontrarme en mi página web personal.


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