Prometo volver a los artículos sobre temas técnicos, pero hoy quiero hablar de la confianza en los productos y servicios. Eso que llamamos influencia, o calidad, no es mas que confianza en las personas que están ofreciendo el producto o servicio.
En el mundo real es muy fácil poner ejemplos: yo voy a la peluquería más barata que es capaz de cortarme el pelo de una manera mínimamente decente, lo cual es fácil porque pido que me pasen la maquinilla y eso podría incluso hacérmelo yo mismo. No tengo confianza en el peluquero, y cada vez voy a una peluquería distinta. Pero cuando me encuentro una en la que se toman la tarea con profesionalidad empiezo a confiar y repito. Lo malo es que cuando repito me toca otr@ peluquer@ y vuelvo al punto de partida.
En los servicios online hace falta trabajar esa confianza para atraer al usuario. Una manera directa de generar esa confianza es dar un servicio de calidad. Pero muchas veces confundimos calidad con sofisticación, lo que puede complicar nuestro negocio. Yo siempre he sido partidario en el aspecto técnico de simplificar los procesos (hablaré de esto la próxima semana).
Las personas son las que aportan confianza, calidad, influencia, en el mundo online, algo completamente alejado de la costumbre de la fuerza de las marcas impersonales a las que estamos acostumbrados en el mundo real, y cada uno lo hace en el campo en el que es más especialista.
Puede ser una paradoja que en el mundo virtual sean primero las personas que las marcas, y se hable de marca personal, y a los directivos de las empresas se les aconseja que se impliquen de forma personal en difundir la imagen de su empresa.
Ofrézcanme servicios de confianza, por favor, que note que una persona se está tomando algunas molestias por atenderme, seguro que aunque no lo haga perfecto me ganará como cliente.
13 Enero 2010 at 4:04 pm
Qué fácil y la vez qué dificil lo pones para ganarte como cliente.
Yo me comprometo a estar detrás de lo que necesites y de involucrarme en cualquier compra que hagas por muy pequeña que sea si te gano como cliente ;-)
Hace poco (septiembre de 2009) montamos una tienda online de ropa y complementos infantiles: http://www.palomitta.com
Lo tomamos como una extensión a nuestras dos tiendas físicas y a nuestro taller de confección y por tanto intentamos empezar a adaptarnos a este nuevo medio. Vamos poco a poco y hemos conseguido pocas ventas pero alguna hemos conseguido, lo que hace mucha ilusión sobre todo cuando es de gente que no conoces y que te compran desde otra ciudad de España (nuestras dos tiendas están en Madrid).
Intentamos estar detrás de cada venta como si de una joya se tratara ya que sabemos de la importancia que tiene cada una de ellas y de lo difícil que es conseguirlas. Además informamos en todo momento al cliente cómo va su pedido.
Con todo esto, uno de nuestros eslóganes (que podéis ver en nuestro blog es “Palomitta, cuestión de confianza y calidad”)
Te reto a que nos pruebes!!! Te atreves??? Alguien se atreve???
;-)
Saludos
14 Enero 2010 at 1:21 am
Aún no necesito comprar ropa infantil, pero llegado el caso lo tendré en cuenta :)
14 Enero 2010 at 10:33 am
Los usuarios agradecen muchísimo el trato personalizado.Que les contestes un email. Si además eres rápido, ya alucinan.
Me refiero con todo esto, a que la gente creo que está más acostumbrada a las malas experiencias en cuanto al servicio online que se les ofrece, y que cuando les ofreces algo bueno, te lo agradecen mucho.
14 Enero 2010 at 10:43 am
Como hablamos ayer en persona, “las personas” son la parte fundamental en este negocio para generar confianza cuando hablamos de cualquier marca
En todos los sectores, tanto offline como online es imprescindible encontrar a esa “persona” que te de justo lo que necesitas, el toque de calidad que uno mismo siempre intenta dar cuando tú eres la marca.
14 Enero 2010 at 11:39 am
El problema de la confianza es cuando las empresas crecen, llega un punto en que no puede haber esa confianza, o para lograrla, el servicio tiene que ser muy costoso. Ya que el personal es una de las partes que más dinero se lleva en la empresa.
Yo tengo una empresita pequeña y mis clientes son felices porque les conocemos su nombre, nos saludamos, nos tomamos algo juntos… si falla algo, nos comemos el marrón y perdemos el dinero pero se lo solucionamos.
Pero llegará un momento en que crezcamos y no podremos dar ese servicio, la Historia lo demuestra, todos los grandes Imperios han caído, porque llega un momento en que la mano derecha no sabe lo que hace la izquierda.
Tienes que saber en que momento quieres dejar de crecer, porque llega un punto en que si quieres crecer no puedes dar servicio personal, es imposible.
14 Enero 2010 at 11:45 am
Luego la otra parte que citas de que te atiende un peluquero distinto, puede tener sus ventajas.
Si vas a tu peluquería de siempre y es solo 1 peluquero y está enfermo, la encontrarás cerrada, si vas a un sitio donde hay varios, alguien te atenderá, mejor o peor pero te atenderán.
En muchas clínicas dentales han probado ambos sistemas, asignar siempre el mismo dentista al paciente, o el que te toque, y ambos sistemas tienen sus detractores y sus amantes.
Ambos tienen sus pros y sus contras.
Ninguno es mejor que el otro, esa valoración solo es factible en función del momento… que tienes una muela que te duele a reventar, pues te importa un pito quien te atiende… pero que haya alguien por favor.
Que vas por algo más “liviano” pues prefieres que te atienda la dentista que es más suave y duele menos que el bruto del tío.
¿A quien no le ha pasado tener una cuenta en un banco en una ciudad, trasladarse a otra ciudad y querer cerrar la anterior y decirte no podemos tiene que ir a la oficina en la que la abrió?
¿Abriste una cuenta en un banco o en una oficina?
14 Enero 2010 at 1:34 pm
Coincido con Luis.
Yo intento dar un buen servicio, y lo ofrezco. Pero, puede llegar el momento que dado el crecimiento, ya no pueda ofrecer un seguimiento tan personalizado, o si lo quiero dar me va a suponer muchísimo gasto.
14 Enero 2010 at 2:47 pm
Las empresas grandes no pueden permitirse tener un servicio de postventa personalizado. Esto no es un problema de Internet, si no de cualquier industria B2C, por eso este es uno de los procesos que mas tienden a subcontratarse.
Vosotros que teneis empresas online, os atreveriais a hacer lo mismo? Dejeariais que un tercero gestionara vuestra relacion con el cliente final? Se de empresas CRM que gestionan los clientes de grandes empresas (cientos de miles de clientes), pero no se de ninguna cuyo mercado sean las empresas online que no llegan a ser imperio y cuentas con cientos o miles de cliente. Sabeis si existen? Os planteariais externalizarlo?
14 Enero 2010 at 5:11 pm
Creo que yo me plantearía limitar el crecimiento, o bien plantear el modelo de negocio con otros fuertes distintos de la personalización o confianza.
De todas formas cuando hablo de servicio personalizado no tiene por qué ser el servicio de “una” persona en concreto. En el hosting por ejemplo, lo que quiero cuando me dirijo a soporte es que me atiendan rápido, una persona identificable (me da igual la que sea) y que sepa lo que tengo contratado. Con esto me puede dar un servicio personalizado aunque sea la primera vez que hablo con él.
18 Enero 2010 at 2:08 am
Me gustaría trasladar el concepto de cercanía en el momento de la venta, que el cliente sienta que el vendedor está ahí, cerca, a la vuelta de la esquina…no en wyoming, creo que eso forma parte de la confianza.
Cuando hay incidencias el cliente quiere preguntar en el mismo “idioma” cercano, de tu, quiere una respuesta franca y directa… sin rodeos, si hay problemas, asumirlos y compartirlos con el cliente, que el cliente sienta el problema como “nuestro”, que lo resolveremos juntos. Es mi estrategia y siempre funciona.