Por Javier Martín el 6 Septiembre 2008
Algunas anotaciones sobre mi experiencia reciente con el 609, el que llaman servicio de atención al cliente de Movistar.
En el 609 no trabajan personas, trabajan maquinas, autómatas programados por algún directivo con ambiciones de gran hermano. Las personas dejan de serlo cuando se les elimina su capacidad de razonamiento, cuando no se les permite contestar cosas tan sencillas como “si” y “no”, cuando se les ha obligado a no poder comunicarse, solo poder contestar frases prefabricadas que no significan nada, cuando durante ocho horas al día lo único que pueden decir es “vamos a realizar las comprobaciones oportunas”, “su llamada será transferida al departamento correspondiente”, “en estos momentos el sistema no permite realizar dicha gestión”. Todo está programado, todo está concertado, cuando un teleoperador no sabe responder, no puede ayudar al usuario, lo que hace es desviar la llamada a otro teleoperador, que tampoco podrá ayudar al usuario porque cuando no se puede pensar, poco se puede hacer por los demás. Con todo esto Telefónica está denigrando a las personas, sometiéndolas de la peor de las formas, anulando su capacidad de ser humanos, durante ocho horas al día.
El 609 no es el servicio de atención al cliente, es el servicio de desesperación al cliente. No conozco ningún servicio en el que para obtener lo que se quiere (previo pago para más delito) haya que sufrir la incompetencia de quien te atiende, al desdén que muestran por obligación los teleoperadores, todo el tiempo perdido realizando comprobaciones, redirigiendo la llamada una y otra vez de departamento en departamento para acabar diciéndote que el sistema no funciona, que llames más tarde o incluso colgándote la llamada. Peor aun es cuando el servicio te obliga a hablar con una máquina de las de verdad (no con un teleoperador reducido a máquina), por desgracia he tenido que hablar muchas veces con esa máquina que nunca entiende lo que le digo y como el que la ha programado es tan inútil como la máquina en lugar de castigarla a ella castiga al usuario con respuestas agresivas o con más publicidad de servicios que no estás interesado en contratar.
El 609 es sin ninguna duda lo peor de Telefónica y Movistar, es un cancer, una lacra en una empresa que por lo general hace las cosas bien, excepto en lo que se refiere a la atención a sus usuarios claro. No tengo queja del servicio de llamadas, ni las cuotas, ni de la conexión a internet, ni de los terminales que venden, ni de la atención que prestan en sus tiendas físicas (ayer me compré el iPhone y me atendieron de maravilla). Excepto el engaño de Emoción (que parece por fin van a enterrar definitivamente) creo que lo único que aleja a Telefónica de ser una empresa realmente respetable es el servicio de desesperación al cliente 609.
El 609 y Telefónica perjudican gravemente la imagen de marcas como Blackberry y Apple. Estas dos grandes empresas, ejemplares y admirables no saben que cuando se alían con Telefónica para que venda sus dispositivos, se convierten en parte de una desastrosa experiencia para el usuario. Cuando compras una Blackberry con Movistar y te engañan con las conexiones indebidas a través de Emoción o cuando compras un iPhone y te ves obligado a llamar el 609 para conocer la situación de tus contratos de conexión a internet móvil. Lo que podría haber sido una experiencia maravillosa, disfrutando de un gran invento de la humanidad como es el iPhone, que hace real la internet móvil, todo se va a la mierda por tener que pelear con las máquinas del 609 y sus compañeros los teleoperadores alienados.
No sigo, seguro que muchos de vosotros, clientes de Telefónica habéis sufrido el desastroso servicio de atención al cliente 609.
