Artículo realizado por Javier Guembe

Con la presencia de marcas en el social media, una de las cosas que podemos ver e incluso podemos pretender si estamos implicados con alguna es lograr la implicación entre el cliente y/o fan de una marca, y ésta. A veces esta relación puede ser de auténtico fanatismo, llamémosle metafóricamente amor.

Una persona que ama una marca, que envía todas sus sugerencias a la misma con pasión, que difunde y recomienda la marca allí donde va, sirve de embajador de ésta y hace una labor encomiable a la misma, un éxito en sí para la marca, ¿dónde hay que firmar?.

Las marcas deberían identificar y premiar a estas personas lo máximo que puedan, lo cierto es que con un poco de creatividad se puede hacer a muy bajo coste (no se trata exclusivamente de premios físicos, el reconocimiento puede tener la misma o más importancia), y tanto hay que cuidar tanto a estos fans, como quizá medir y controlar el nivel de su fanatismo, ya que igual que en el amor entre parejas, del amor al odio en el social media solo hay un paso.

Un error, un desplante, no satisfacer una expectativa (generada por la marca o mal interpretada por el usuario) puede ser muy negativo y convertir al mayor de los embajadores de una marca, en el mayor de los enemigos, con un nivel de fanatismo importante que creará no pocos problemas a ésta, sobre todo en imagen negativa hacia la misma.

El fallo es en muchos casos de la marca, que no ha cumplido una promesa o expectativa que ella misma ha generado. Al fin y al cabo, es quien gestiona la reputación online de la marca quien ha podido calentar la mente de estos usuarios pidiendo colaboración, que participen, que sugieran, que difundan nuestro mensaje, haciéndoles la pelota, etc., alimentando precisamente la implicación y subiendo el nivel de pasión del fan de la marca. Quien lo haga, debe estar preparado para cumplir lo que haya prometido, ni más ni menos, hay que estar a la altura de las expectativas que se han generado.

Igualmente, quizá tenga que buscar la manera de paralizar fanatismos extremos hacia una marca, compleja labor. ¿Cómo controlar estos niveles? Es complicado y hay que usar el sentido común y mucha empatía, podría ayudar entre otras medidas ser sinceros y conversar con estos fans con fuertes dosis de tacto, un ejemplo que a lo mejor podría servir: “es una genial sugerencia, nos encanta, querríamos poder llevarla a cabo pero no tenemos medios actualmente para atender esta sugerencia, no obstante la tenemos apuntada y volveremos a revisarla en Septiembre”: reconocimiento, demostrar que se ha analizado su viabilidad y que no va a caer en saco roto en el futuro.

Quien gestione la marca en los medios sociales no debe pedir sugerencias si no las va a atender. No debe pedir participación si luego la ignora o no va a tener tiempo para atenderlo oportunamente. No debe crear falsas expectativas, pidiendo algo que al final no podrá atender. No debe decir que escucha, y luego ignore. Debe identificar a sus fans (los de verdad) y elaborar una metodología para cuidarlos muy bien. No debe dar soluciones-parche a problemas y no tenerlos en cuenta para dar una solución definitiva, no debe decir “lo consultaremos y te diremos algo” y luego no haya ya respuesta (me ha pasado y me han decepcionado desde sus cuentas de Twitter tres operadoras de telefonía móvil y una gran marca de refrescos).

Otro posible problema relacionado es que toda o casi toda la repercusión y fanatismo la recoja una persona no apta o adecuada: alguien que no sepa escuchar, alguien externo que hace su trabajo por las justas y luego no sabe/puede transmitir el mensaje, o una combinación de ambas (recogido por alguien externo que se lo pasa al interno y que hace caso omiso), ésta última combinación es peligrosa. Cuando escuchamos al fan de una marca en redes sociales, debe ser eso precisamente: escuchar lo cual debería tener incluido tramitar y hacer algo positivo con lo escuchado. Y sino probablemente habrá mejores resultados si se participa menos activamente, alimentar menos el amor del usuario de una marca.

Si esperas mucho de una marca, es muy posible que ésta te defraude. Así que lo importante es que tanto usuario como marca mantengan un equilibrio adecuado.

No creo que os haya desvelado mucho con lo anterior, entonces ¿por qué nos defraudan cada día más las marcas en el social media?.

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Javier Guembe es CM / SMM freelance. Creador del blog sobre Twitter esTwitter.com, de la comunidad televisiva UniversoTV y co-organizador de Iniciador Navarra.

Artículo realizado por Albert Mora, director de Canal IP

Nadie duda de la creciente importancia de la reputación online en una Internet donde la redes sociales cada vez tienen mayor importancia. Se han acabado los tiempos donde Kennedy proclamaba “Se puede engañar a todos poco tiempo, se puede engañar a algunos todo el tiempo, pero no se puede engañar a todos todo el tiempo;”, en la era Internet ni tan siquiera se puede engañar a pocos poco tiempo. La viralidad de la red es un potente altavoz para cualquier consumidor insatisfecho.

Dicho lo anterior, me sorprende que muchas veces cuando se pretende hablar de reputación online el tema acabe derivando siempre hacia la mala reputación online. Os puedo asegurar que la gran mayoría de clientes que hemos tenido interesados en temas de reputación online, no han venido con el afán de desarrollar una estrategia que contribuya a mejorarla, si no porque un mal comentario les perjudicaba y querían solucionarlo a toda costa. Como decía Mafalda “Como siempre, lo urgente no deja tiempo para lo importante”.

El humilde propósito de este artículo es ofrecer unos consejos para desarrollar una estrategia que contribuya a mejorar la reputación online (especialmente la de las empresas), no hablaré de cómo solucionar problemas concretos de mala reputación (de hecho eso daría pie a otro articulo independiente). Os propongo también que aportéis vuestras sugerencias, que creo que pueden ser de gran valor. Ahí van los mías: Leer el resto de esta entrada »

Artículo realizado por Verónica Aguilera, Directora de Marketing de Canal IP.

No me considero una adicta a las compras, más bien al contrario. Me aterran las colas en los probadores, las colas para pagar, las colas… por eso creo que me hice adicta a las compras online.

Cada vez son más los productos y servicios que se pueden comprar por internet. No me mal interpretéis, me gusta salir a la calle y relacionarme socialmente, pero desde que he descubierto que puedo hacer la compra de la semana a las once de la noche, mientras veo la peli de turno, me he dado cuenta del tiempo que he perdido haciendo “colas”. En internet, podemos comprar prácticamente de todo, sea lo que sea o proceda de donde proceda. También tenemos más posibilidades de comparar precios, modelos, marcas, tiendas,… y un largo etcétera.

Y NO!! No soy una pizpireta que se fía de cualquier tienda online. Cuando compro online es porque realmente confío en esa web. Quizás ese sea el debate abierto más extendido entre aquellos que todavía no se atreven a la compra online, la desconfianza. Confieso que la primera vez que tuve que dar mi número de tarjeta, tuve un momento de indecisión. Lo cierto es que de eso ya hace bastante tiempo y hasta ahora no puedo decir que haya tenido ninguna mala experiencia al respecto.

La confianza es algo que una tienda online se puede ganar “fácilmente”, sólo tiene que seguir unos sencillos pasos.

¿Qué da confianza? Leer el resto de esta entrada »

Muy pocas empresas y marcas pueden permitirse el lujo de permanecer ajenas a lo que opinan sus clientes y usuarios. La red se ha convertido en el lugar por excelencia para realizar estas opiniones, ya sea de forma desorganizada como hacemos todos desde nuestros blogs y redes sociales o de forma organizada como se hace en webs específicas como directorios o comparadores de productos y servicios. Hasta el momento lo que hemos visto más han sido críticas de usuarios descontentos, pero la red ha alcanzado ya un nivel de madurez suficiente como para que empiecen a recibir consejos y sugerencias para mejorar.

En esta situación nos encontramos con que en la red están surgiendo un buen número de proyectos que ayudan a las marcas y las empresas a monitorizar las opiniones que se realizan sobre ellas, sobre todo en blogs y redes sociales donde los usuarios tienen más fácil realizar estas valoraciones. Webrunner 2.0 es una de estas herramientas, se encuentra en beta cerrada pero podéis tener acceso para probarlo con estos datos USER: superbrands
PASS: superbrands. Gracias a esta aplicación podemos tener en un solo sitio todas las menciones que se han hecho sobre una marca en blogs, noticias, microblogs, además de las imagenes y vídeos relacionados. Disponer de toda esta información en un solo lugar facilita enormemente el trabajo de las personas en la empresa que se encargan de conocer lo que se dice de ella en la red.