Ecommerce: ¿cómo aumentar la conversión con la opinión del cliente? | Loogic Startups

Artículo realizado por Tomy Lorsch, cofundador de Findasense

screenshot_03Los sellos y logos es sabido que dan confianza. Recordemos sino el estudio de Stanford sobre credibilidad en la web que indicaba que el factor número uno es cuando es fácil verificar quien está detrás de tu sitio.

Desde un principio de la web, ha habido todo tipo de iniciativas corporativas o institucionales enfocadas a esto. En España es bien conocido Confianza Online, formado por la AECEM, Autocontrol y Red.es. Los logos de las tarjetas de crédito o Paypal, así como de bancos también generan confianza. El sello de Verisign también es un viejo conocido.

¿Y la opinión del cliente? Sabemos que la recomendación boca-oreja o de un amigo genera mucho más confianza que un anuncio por ejemplo. Como todo buen consumidor, acudimos a Internet para leer opiniones de aquello que queremos comprar. Así, webs como las de Ciao ha sabido ganarse una cuota de mercado importante y Amazon fue pionero en incluir. opiniones de clientes. Reviewpro, que tiene a la cabeza a Ronald Friedlander, por ejemplo está enfocado al sector hotelero.

Está claro que cuando no se trata de nuestro producto, poco importa si los clientes dejan buenas o malas opiniones. Este sería el caso de un Amazon o un Ciao.

¿Sabías que según Forrester & Jupiter Research, aproximadamente un 71% de los clientes leerán las reseñas de otros clientes?

¿Pero qué podemos hacer si nuestro producto es desconocido o bien hay mucha competencia? En el último tiempo han surgido varias empresas que se dedican justamente a esto: evaluar la opinión y satisfacción de los clientes. Hasta ahora ha sido un proceso que en grandes empresas se mantenía como algo interno o bien se contrataba el “cliente invisible” o se hacían encuestas. Entre estas nuevas herramientas encontramo a eKomi, RatePoint y Bazaarvoice.

eKomi es un startup de Berlin (nota: es cliente mio) con el ex SEO de los hermanos Samwer de European Founders Fund a la cabeza. Valorada por la revista Internet World como una de las mejores innovaciones en comercio electrónico, ofrece una herramienta para gestionar fácilmente el feedback de los clientes y mostrar la opinión en tu sitio.

RatePoint es una empresa americana financiada por Prism VentureWorks y .406 Ventures.Se enfoca sobre todo a email marketing y encuestas.

Bazaarvoice (ya hablamos de ella aquí) es otra empresa americana financiada por Austin Ventures, Battery Ventures y First Round Capital. Su CEO fue nombrado Emprendedor del Año 2009 por Ernst & Youn. También permite gestionar la opinión del cliente.

Estos sistemas permiten en 6 pasos completar el ciclo de una conversión:

1. El cliente compra algo
2. El cliente opina
3. Se gestiona la opinión y se fideliza al cliente
4. La opinión se publica con un sello y una valoración
5. El sitio ve estadisticas en tiempo real.
6. Las opiniones atraen nuevos clientes.

Según un estudio de eKomi, realizado con 2.000 clientes, un 91% de los clientes estarán felices a dar su opinión luego de una compra. Sin embargo, el la respuesta común de los webmasters y reponsables de sitios de comercio electrónico es de miedo. Miedo de que los clientes digan la verdad, y muchas veces esa verdad es una opinión negativa. Lo que hay que hacer es gestionar de forma adecuada esa opinión.

¿Por qué? Porque según la National Association of Retail Marketing, hasta un 95% de los clientes te comprará nuevamente si le resuelves el problema de forma rápida y eficiente, mientras que las reseñas de clientes aumentan la fidelidad hasta un 18% según un estidio de Foresee.

Pero algo más importante aún: se ha demostrado en otro estudio de JC Williams Group, que la facturación puede aumentar un 26% si el feedback del cliente se muestra directamente en la página de compra
¿Quién soy? Soy Tomy Lorsch, Profesor del Instituto de Empresa y cofundador de Findasense, consultora de estrategia digital y desarrollo de negocio con clientes como CityDeal, eDarling, 123people, GoAnimate, Jazztel, Peugeot, LaInformacion y mucho más. Podemos ponernos en contacto a través de Twitter @tomylorsch

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